Whatsapp inzetten als vragentool

De klantenservice van organisaties en bedrijven beperkt zich allang niet meer tot telefoon, website of e-mail. Zij is steeds meer daar waar de klant is. Vragen en klachten stromen steeds vaker vaker binnen via social media, via chatrooms op websites én via WhatsApp, de berichtendienst die begin 2014 voor 19 miljard dollar is overgenomen door Facebook.

Alleen in Nederland verzenden al bijna 10 miljoen mensen berichtjes via WhatsApp, wereldwijd telt de dienst inmiddels 900 miljoen gebruikers. Bedrijven en organisaties zetten dus breed in op deze app, zou je denken. Dat blijkt mee – of zo je wilt, tegen – te vallen.

Onlangs startte zowel SNS Bank als ABN Amro een proef waarbij een selecte groep klanten vragen kan stellen via deze berichtendienst. Maar hebben bibliotheken en archieven zich inmiddels ook op deze dienst gestort?

Ze zijn slechts met een zoeklichtje te vinden, zo blijkt. Kijken we over de landsgrenzen, dan zien we dat de Hong Kong University Library als service een ‘WhatsApp-a-Librarian’ aanbiedt. Volgens de website van de bibliotheek kunnen gebruikers ‘snel hulp krijgen bij het vinden van informatie over bibliotheekdiensten en bronnen’. Ook verschillende universiteitsbibliotheken in Zimbabwe, Israël, Saoedi-Arabië en Maleisië maken gebruik van WhatsApp. In Europa is er de Duitse Stadtbibliothek Erlangen.

Slechts twee archieven vonden we via een oproep op Twitter. Het Brabants Historisch Informatie Centrum (BHIC) is een proef met WhatsApp begonnen. ‘Hoewel deze nieuwe dienstverlening nog niet officieel gestart is, hebben verschillende mensen ons al weten te vinden,’ zegt Christian van der Ven, die onder andere werkt als projectleider van web 2.0-projecten van het BHIC.

Ook het Gemeentearchief Venlo zet sinds 1 september WhatsApp in. Aanvankelijk wilde het archief gebruik gaan maken van een chatfunctie op de website, maar wegens technische beperkingen was dit niet mogelijk. ‘We zijn daarom op zoek gegaan naar alternatieven,’ zegt archiefmedewerker Sjors van den Hombergh. ‘WhatsApp leek ons geschikt, mede omdat het gebruik ervan steeds meer algemeen goed is. Andere instellingen in Venlo, zoals Omroep Venlo, maken er ook al gebruik van.’

Van der Ven (BHIC): ‘In mijn eigen omgeving merk ik dat echt iedereen WhatsApp gebruikt, waar het gebruik van bijvoorbeeld sociale media steeds beperkt blijft tot bepaalde groepjes. WhatsApp is net zo mainstream als telefoon of e-mail geworden, zo lijkt het. WhatsApp via een mobieltje heeft als voordeel dat het direct bij de hand is, ook onderweg. Bovendien kun je bijvoorbeeld urls en afbeeldingen doorsturen.’ Bij het BHIC draait WhatsApp naast de chatfunctie op de website en andere standaard communicatiemiddelen. ‘WhatsApp heeft als voordeel dat je ook berichten aan ons kunt sturen als we offline zijn. Dat kan bij chat niet,’ aldus Van der Ven.

Een rondje langs verschillende bibliotheken en archieven in Nederland en Vlaanderen leert dat er bij de instellingen nog geen – concrete – plannen liggen om met WhatsApp aan de slag te gaan. Er is nog niet over nagedacht. Of juist wel en er is bewust van afgezien. Bij de Faculteit Letteren en Wijsbegeerte van de Universiteit Gent viel WhatsApp af in de zoektocht naar een een meer directe manier om met – vooral – studenten te kunnen communiceren. ‘De voorkeur gaat bij nader inzien uit naar webbased live chat, dat we vanaf 2016 gaan invoeren. Dit wordt al zeer succesvol gebruikt bij de Boekentoren, de centrale Universiteitsbibliotheek van Gent,’ aldus faculteitsbibliothecaris Saskia Scheltjens.

Hoofd Dienstverlening Hans Visser geeft aan dat het Stadsarchief Amsterdam liever optimaal gebruik maakt van de huidige gebruikte communicatiekanalen. Er dreigt volgens hem ‘een versnippering van de aandacht en de beschikbare capaciteit waardoor de continuïteit van een hoogwaardige dienstverlening in gevaar komt’. En, zo zegt Visser, ‘we hebben ook niet de indruk dat onze doelgroepen om meer vormen van klantenservice vragen.’

Van der Ven (BHIC) denkt dat de inzet van een chatfunctie voor veel collega’s een ‘grote stap’ is: ‘Veel Nederlandse archiefdiensten zien op zich wel wat in het gebruik ervan, maar blijven toch te veel hangen in traditionele vormen van communicatie met de klant. Ze zien een kanaal erbij allereerst als extra werk, terwijl ik het allereerst zie als extra service. Ze kijken bewust of waarschijnlijk eerder onbewust meer vanuit het perspectief van hun organisatie dan vanuit hun klanten, is mijn mening.’

Is het een gemiste kans als een bibliotheek of archief ervoor kiest om WhatsApp niet in te zetten? Bij de Brender-Moss Library of Social Science & Management, onderdeel van de Tel Aviv University in Isräel, vinden ze dat je moet zijn waar de studenten zijn. En dus is WhatsApp essentieel. Aya Steinig Messika, hoofd van de afdeling Reference & Instruction, licht dat toe: ‘We hebben geen statistieken, maar het lijkt erop dat elke Israëliër wel bij ten minste één WhatsApp-groep is aangesloten. Studenten besteden veel tijd aan het gebruik van hun mobieltjes. We vragen studenten dan ook niet om hun telefoons in de bibliotheek uit te zetten, omdat we weten dat ze hun telefoons niet alleen gebruiken om te studeren, maar ook om contact met collega’s en docenten te onderhouden. Dus waarom niet met de bibliotheek? Wij vinden dat we als bibliotheek toenadering tot de gebruikers moeten zoeken, en niet op ze moeten gaan zitten wachten.’

Wat zijn de ervaringen van bibliotheken en archieven die WhatsApp hebben ingezet? Susanna Tsang, hoofd Informatiedienst van de bibliotheek van de Hong Kong Polytechnic University: ‘We gebruiken deze dienst nu ongeveer een jaar om vragen van klanten te beantwoorden. Het levert ons veel positieve reacties op.’ Bij de Brender-Moss Library of Social Science & Management in Tel Aviv klinken dezelfde geluiden.

In de praktijk blijkt dat WhatsApp zich het beste leent voor eenvoudige zaken. Messika Steinig: ‘De meeste vragen bij de Brender-Moss Library gaan over openingstijden, de beschikbaarheid van boeken en problemen met toegang op afstand.’ Ook Van der Ven van het BHIC ziet geen ‘ingewikkelde kwesties’ langskomen: ‘Je moet denken aan vragen naar informatie over een bepaald historisch onderwerp, een vraag naar een bouwtekening, een slimme tip om verder te zoeken naar een bepaalde persoon. Dat soort zaken.’ Gebruikers van de Hong Kong University Library worden verzocht alleen eenvoudige vragen via WhatsApp te stellen. Voor uitgebreide, diepgaande vragen verwijst men klanten door naar een vakreferent.

WhatsApp is sinds 2014 eigendom van Facebook. Kan dat voor het gebruik van WhatsApp privacyproblemen opleveren? Van der Ven: ‘Wij vinden het geen enkel probleem dat WhatsApp van Facebook is. Laat ik het zo stellen: als we diep in de gebruiksvoorwaarden van Facebook en WhatsApp – en soortgelijke diensten online, denk aan Google of Twitter – zouden duiken, dan zouden we misschien wel gaan twijfelen over WhatsAppen. Aan de andere kant: stellen we bijvoorbeeld nog vragen – of hebben we dat ooit gedaan? – bij het e-mailen naar mensen die ons via een Gmail-, Hotmail- of Yahoo-account hebben benaderd? Ook naar die adressen sturen wij rustig e-mails terug waarin privacygevoelige informatie staat. En niet alleen wij. Wat dat aangaat brengt WhatsApp geen echt nieuwe situatie als het gaat om privacy, wel een nieuw medium waarbinnen het een rol speelt.’

Van den Hombergh van Gemeentearchief Venlo: ‘Het gebruik van WhatsApp is een vrijwillige keuze voor de gebruiker. Als hij of zij zich hier niet prettig bij voelt, kan hij altijd op andere manieren contact met ons zoeken. De traditionele vormen – telefonie, post en e-mail – blijven ook in gebruik.’

Ook al kunnen het Gemeentearchief Venlo en het BHIC nog niet buigen op concrete gebruikerservaringen, ze zijn van mening dat instellingen het eens kunnen proberen. Van den Hombergh (Gemeentearchief Venlo): ‘Het kost weinig extra inspanningen en het creëert een modern imago. Bovendien sluit WhatsApp beter aan bij de belevingswereld van vooral jongeren, een doelgroep waar nog een wereld te winnen is – zeker ten aanzien van archieven.’

Van der Ven (BHIC): ‘Als je een mobieltje hebt, heb je de techniek eigenlijk al geregeld. Maar het allerbelangrijkste vind ik dat een organisatie overtuigd is van het doel van WhatsApp in plaats van dat ze een stukje techniek opgelegd krijgt. Het mooiste is als medewerkers Dienstverlening elkaar “appen” met de vraag: “Zeg, waarom zijn wij als organisatie eigenlijk nog niet via WhatsApp bereikbaar?” Dan ben je er eigenlijk al en hoef je alleen nog maar een knop op je site te zetten.’