Door Ronald Paans en Eli de Vries
ICT speelt een steeds grotere rol in onze information society. Het heeft veel voordelen, maar tegelijk draaien systemen ook geregeld op een mislukking uit of wegen de baten niet op tegen de kosten. Met een kist vol beheersinstrumenten zou het mogelijk moeten zijn om de ICT-kosten te optimaliseren en te beheersen.
ICT heeft zich ontwikkeld tot een belangrijke factor in onze maatschappij. De toepassing ervan is gaandeweg sterk verbreed. ICT wordt nu niet alleen ingezet voor operationele maar ook voor tactische en strategische doeleinden. Vrijwel iedereen is aangesloten op internet, waardoor communicatie via het world wide web mogelijk is. In lijn hiermee hebben de kosten van ICT ook een belangrijke ontwikkeling doorgemaakt. Enerzijds daalden zij als gevolg van technologische groei en schaalvoordelen. Anderzijds was de toename van de toepassing ervan een reden voor stijging van de totale kosten.
Dat ICT een steeds grotere rol in onze samenleving speelt, blijkt ook uit het feit dat het aantal ICT-functionarissen circa 10 procent van de beroepsbevolking bedraagt. Ook zijn ICT-budgetten bij veel organisaties gaandeweg toegenomen en komen zij soms overeen met ongeveer de helft van de personeelsbegroting. Dit verschijnsel doet zich vooral voor bij informatie-intensieve organisaties, zoals de overheid, banken, verzekeraars en de zorgsector.
Mislukkingen
Kenmerkend voor ICT is dat in snel tempo nieuwe technologie beschikbaar komt. Tegelijkertijd is er sprake van een voortdurende prijsdaling. Dit betekent dat toepassingen die vandaag lastig en duur zijn, over enige tijd makkelijker en goedkoper zijn te realiseren. Met de verschillende versies van een technologie wordt meestal beperkte ervaring opgedaan. Dit is een reden van veel mislukkingen. Hoewel standaardisatie, hergebruik van software en risicomanagement mogelijkheden zijn om mislukking te voorkomen, gaat er toch regelmatig iets mis, zij het niet in die mate als in de beginjaren. Dit leidt tot hoge kosten, omdat reparatie en herbouw noodzakelijk zijn.
Naarmate een ICT-voorziening groter is, neemt de kans op mislukking toe. Een investering van enkele honderdduizenden euro’s heeft een kans op mislukking van 50 procent en een project van enkele miljoenen heeft bijna geen kans op succes, zo heeft onderzoeksbureau The Standish Group aangetoond. Dit pleit ervoor om systemen niet groter te maken dan nodig is.
Voortdurende evaluatie
ICT vindt haar toepassing in vele gebieden. Globaal kan hierbij een onderscheid worden gemaakt in personele, financiële, materiële en documentaire informatiesystemen. Uiteraard is nadere onderverdeling mogelijk. Op basis van ervaringen met bestaande systemen zijn standaardpakketten ontwikkeld die voor iedere organisatie kunnen worden aangepast. Dit leidt tot een snelle, minder risicovolle en goedkopere werkwijze.
ICT-voorzieningen worden steeds meer beschouwd als gewone investeringen. Wel is het van belang vast te stellen dat zij een specifiek karakter hebben. Zij bestaan namelijk uit een veelheid aan technische componenten die sterk van elkaar verschillen. Na ingebruikname van een informatiesysteem dient regelmatig aanpassing plaats te vinden aan technische en functionele eisen. Daardoor zijn informatiesystemen nooit af. Voortdurende evaluatie en bijstelling zijn van belang.
Optimalisatie en beheersing
De kosten van ICT worden bepaald door drie factoren: hardware, software en personeel. Bij de introductie van ICT was de techniek beperkt, volumineus, kwetsbaar en duur. Personeel was relatief goedkoop. Nu is deze verhouding omgekeerd. Hardware en software zijn hoogwaardig, klein, robuust en goedkoop, terwijl personeel schaars en duur is.
Kosten van ICT-systemen kunnen worden gerelateerd aan het aantal gebruikers. De kosten per gebruiker worden bepaald door de investering, de levensduur, de exploitatie, het beheer en het onderhoud. Het komt zelden voor dat de realisatie van een informatiesysteem zonder problemen plaatsvindt. Vaak zijn er extra kosten. Ook vallen de opbrengsten wel eens tegen. De geschatte terugverdientijd op voorhand moet dan ook zeer aantrekkelijk zijn om realistisch uit te vallen.
ICT-kosten hebben als belangrijke onderdelen de centrale processing unit, de database, het geheugen, het programma en de gebruikersinterface. Deze zijn nauw met elkaar verbonden, maar hebben ieder een eigen technische ontwikkeling en kostenpatroon. Regelmatige vernieuwing van de onderdelen laat het geheel aansluiten bij de eisen van de tijd.
Beheersinstrumenten
Er zijn verschillende manieren om ICT-kosten te beheersen. Hieronder wordt een aantal beheersinstrumenten besproken.
Functiepuntanalyse
De omvang van een systeem wordt voor een belangrijk deel bepaald door het aantal processen en het aantal gegevens. Deze vormen de input voor functiepuntanalyse. Op basis hiervan kan een schatting worden gemaakt van het benodigde aantal mensuren en daarmee de kosten van een systeem. Voor verschillende ontwikkelomgevingen bestaan verschillende uurtarieven. Hierdoor is optimalisatie van techniek en kosten mogelijk.
Software improvement
Grote systemen kennen veel gebruikers en verschillende functies. Soms bestaan zij al lange tijd en is het nodige onderhoud uitgevoerd. Dit kan ertoe leiden dat sommige delen nauwelijks worden gebruikt en andere delen intensief. Analyse van dergelijke systemen kan resulteren in doeltreffender en doelmatiger functioneren. Dit kan gepaard gaan met lagere kosten voor exploitatie, beheer en onderhoud.
Technische ontwikkeling
Op ICT-gebied doet zich een snelle technologische ontwikkeling voor. De eerste computers waren kwetsbaar, beperkt in capaciteit en duur. Nu zijn computers klein, robuust en betrekkelijk goedkoop. De capaciteit van componenten verdubbelt per anderhalf jaar, terwijl de prijs ervan halveert. Kostbare investeringen op dit moment zijn over enige tijd goedkoper en wellicht technisch beter uitvoerbaar. Deze wetmatigheid wordt de Wet van Moore genoemd.
Vergelijking gebruikskosten
De kosten per gebruiker – bepaald door de investering, de levensduur, de exploitatie, het beheer en het onderhoud – zijn een redelijke maatstaf voor de kosten van ICT. Als deze kosten in vergelijking met die van soortgelijke systemen binnen of buiten de organisatie behoorlijk verschillen, is dit reden voor onderzoek.
Evaluatie informatiesystemen
Informatiesystemen worden gemaakt voor een specifiek doel. Wanneer dit doel verandert, is het van belang vast te stellen in welke mate het systeem voldoet. Dit heeft verschillende aspecten. Evaluatie kan aanleiding zijn voor aanpassing of samenvoeging van systemen.
Evaluatie ICT-architectuur
Evaluatie van de ICT-architectuur kan ook een bijdrage leveren aan kostenbeheersing. De capaciteit van laptops is zo sterk toegenomen dat voorzieningen die eerst op een mainframe moesten vanwege de vereiste capaciteit, nu op een lager platform kunnen draaien. Hiervan zijn de kosten meestal een stuk voordeliger.
Verbouw versus nieuwbouw
Organisaties hebben vaak enkele grotere oude systemen die van belang zijn voor de bedrijfsvoering. Deze zijn regelmatig onderhouden en bestaan uit verschillende onderdelen. De gedachte ontstaat wel eens om een dergelijk systeem volledig opnieuw te bouwen, maar dat is moeilijk want in zo’n systeem is veel kennis opgebouwd. Vaak worden kennis en inzicht niet gedocumenteerd. Dit pleit voor verbouw in plaats van nieuwbouw.
Outsourcing
Internet maakt het mogelijk om ICT-voorzieningen te outsourcen. Hierdoor kan gebruik worden gemaakt van innovatie, schaalvoordelen en betere beveiliging. Het ten dele of geheel uitbesteden van ICT-voorzieningen is steeds gangbaarder geworden. Slechts een beperkt aantal organisaties heeft ICT-faciliteiten in eigen beheer.
Standaardisatie
Soms is er in organisaties sprake van een diversiteit aan hard- en software. Dat vereist deskundigheid op vele gebieden. Het heeft de voorkeur om een strakke standaardisatie te gebruiken. Afwijking van dergelijke standaards leidt tot langere doorlooptijden, hogere kosten en kans op risico’s.
Ga voor middelgroot
Onderzoeksbureau The Standish Group heeft laten zien dat de kans op mislukking snel toeneemt naarmate ICT-projecten groter zijn. Dit pleit voor een keuze voor middelgrote systemen. Deze kunnen met een robuuste ontwikkelomgeving in elkaar worden gezet, en de kans op mislukking kan door toepassing van beheersinstrumenten klein worden gehouden.
Businesscase
De businesscase, oftewel afweging van kosten en baten, speelt een belangrijke rol. Wanneer de baten onvoldoende zijn, is er weinig reden om een ICT-project te starten. Het plannen van de kosten en de baten maakt het mogelijk om hierop te sturen. Dit leidt ertoe dat met meer zekerheid de beoogde baten daadwerkelijk worden gerealiseerd. Het weglekken van baten wordt hiermee voorkomen.
Risicomanagement
Om zeker te stellen dat een project zijn doelen realiseert in de afgesproken tijd en tegen de voorziene kosten, kan een risicoanalyse plaatsvinden. Dit kan op verschillende manieren. De beste manier is om de betrokkenen bij het project in een interactief proces te vragen naar de risico’s die zij zien. Hiervan kan een positief effect uitgaan op betrokkenheid bij en inzicht in ICT-projecten.
Best practice
Professionals hebben de neiging om zich te verdiepen in alle details van een probleem en de oplossing ervan. Op die manier krijgen zij inzicht in de mogelijkheden en onmogelijkheden van verschillende faciliteiten. Soms is het echter zinvol een goed werkende en gerealiseerde oplossing van een ander over te nemen. Het voortdurend zelf uitvinden van het wiel kost tijd en inspanning en is risicovol.
Toepassing instrumentarium
Per situatie kan worden bekeken wat de probleemstelling is. Afhankelijk hiervan kan een keuze uit de verschillende beheersinstrumenten worden gemaakt. Soms zijn diverse instrumenten in samenhang toepasbaar. Dit vereist een stappenplan met een zorgvuldig gekozen volgorde van instrumenten die zich lenen voor toepassing. Het wordt dan mogelijk om op beheerste wijze stap voor stap verbetering aan te brengen. Dit kan leiden tot verhoging van de functionaliteit, verbetering van de gebruikerswaardering en vermindering van de kosten, zodat de opbrengsten in redelijke verhouding staan tot de kosten, oftewel return-based.
In de drie kaders bij dit artikel is het bovenstaande kort in drie fictieve cases uitgewerkt.
Maatschappelijke effecten
Vergroting van doeltreffendheid en doelmatigheid van ICT-budgetten is mogelijk door aanscherping van optimalisatie en beheersing van de kosten. Projecten waarvoor onvoldoende middelen beschikbaar zijn, kunnen dan wellicht wel aan de orde komen. Op deze wijze kunnen meer voorzieningen worden gerealiseerd. Bovendien kan hierdoor het aantal mislukkingen dalen en het imago van ICT verbeteren.
ICT is betrokken bij een belangrijk deel van het BNP, wellicht 10 procent, gelet op het aantal ICT-functionarissen. Een kleine optimalisatie van ICT-budgetten kan al gepaard gaan met forse bedragen. Dat maakt het de moeite waard om systematisch aandacht te schenken aan optimalisatie en beheersing van de ICT-kosten.
Casus 1: beslissingsondersteunend systeem
Een beslissingsondersteunend systeem voor een groep van vijf gebruikers bestaat al een groot aantal jaren en draait op een mainframe. De kosten per gebruiker per jaar zijn 50.000 euro. Het systeem ondersteunt enkele functies niet. Deze worden met de hand uitgevoerd. Actualisatie van het systeem is nodig en kost 250.000 euro. Als met een standaardpakket een nieuw systeem wordt ingericht op een lokale server, worden forse kosten bespaard en kan de organisatie in haar actuele informatiebehoeften voorzien. In deze situatie is het wenselijk om de ICT-architectuur, de functie van het systeem en het kostenniveau nader te bekijken. Het systematisch evalueren op jaarbasis van de voorzieningen kan leiden tot verbetering van de kwaliteit en verlaging van de kosten.
Casus 2: patiëntinformatie
In de zorgsector werd in de beginperiode van de ICT zeer verschillend omgegaan met technologie. Sommigen gebruikten een pc-applicatie, anderen werkten handmatig. Dit is langzamerhand veranderd in een situatie waarbij het elektronisch patiëntendossier (EPD) een belangrijke rol is gaan spelen. Dit wordt door iedere arts bijgehouden en is per mail bereikbaar en op ieder moment oproepbaar via centrale faciliteiten. Bovendien kan de arts aan het EDP de nodige data toevoegen. Het beheersinstrument Best practice vormde het uitgangspunt voor dit omvangrijke netwerk.
Casus 3: registratie persoonsgegevens tijdens coronapandemie
De coronapandemie laat het belang zien van doeltreffende en doelmatige ICT. Er zijn verschillende vaccins in gebruik. Vastlegging van persoonsgegevens is van belang. De vaccinatie geschiedt op vele locaties. Op landelijk niveau is inzicht vereist in het aantal geteste, gevaccineerde en voor de tweede keer gevaccineerde personen. Op centraal niveau dient dus totalisering plaats te vinden. Beveiliging van gegevens is essentieel vanwege privacy. Automatisering is essentieel om een ontoegankelijke berg papier te voorkomen. Er heeft hierbij afweging plaatsgevonden van de voor- en nadelen van een traditionele wijze van werken met een ICT-gedreven werkwijze. Het beheersinstrument Businesscase staat hierbij centraal.
Ronald Paans is directeur van Noordbeek IT Audit, Compliance & Advisory en emeritus hoogleraar aan de postgraduate opleiding IT Audit, Compliance & Advisory aan de Vrije Universiteit in Amsterdam. Eli de Vries is bedrijfskundige en specialist op het gebied van EDP-Auditing; hij promoveerde bij Ronald Paans op ‘Management van ICT’
Deze bijdrage komt uit IP #6/2021. Het hele nummer kun je hieronder lezen of downloaden.