Peter Staal en Kirsten Wagenaar schreven het boek Organiseren van communities: identificeren, verbinden en faciliteren. In zo’n groep mensen met gemeenschappelijke eigenschappen is ook een rol voor de informatiespecialist weggelegd, vindt recensent Ruben Koman.
Door: Ruben Koman
Op de site van Ikea Hackers plaatsen klanten zelfbedachte meubels, gemaakt met producten van het Zweedse warenhuis. Denk bijvoorbeeld aan een tot wijnrek omgetoverd handdoekenrek. De community is het initiatief van een grote Ikea-fan. Op ikeahackers.net zijn inmiddels duizenden ‘hacks’ te vinden. Bovendien is er een verkiezing van de beste hack van het jaar.
Wie kent er geen versie van een community? Velen zullen wel eens een reiservaring hebben gedeeld op TripAdvisor, of een foto of videofragment hebben geplaatst op Flickr. En wie is niet ooit een ‘free rider’ geweest? Anders gezegd: iemand die even gluurt en profiteert van de kennis in een community, maar er niet zelf aan bijdraagt.
Fysiek of virtueel samenkomen
Peter Staal en Kirsten Wagenaar verstaan onder een community een groep mensen met gemeenschappelijke eigenschappen, zoals achtergrond, ambitie of interesse. Bovendien komen ze ergens fysiek of virtueel bijeen om met elkaar te praten of om dingen te ondernemen. In hun boek
Organiseren van communities ligt de focus op de online variant: een nieuwe ‘derde plek’, waar mensen tijd doorbrengen, naast hun huis (plek 1) en hun werk (plek 2). De fysieke community of de ‘blended’ vorm blijft in het boek helaas nagenoeg buiten beschouwing.
Ouderwetse, ambachtelijke markt
Het boek komt met vele praktijkvoorbeelden en leest daardoor lekker weg. De voorbeelden laten zien hoe community’s en met name traditionele, hiërarchische organisaties elkaar kunnen versterken. Het gaat hierbij vooral om traditionele organisaties, omdat die nog het minst opereren als een community. Zo kan de impact van een community op de organisatiecultuur groot zijn. Sinds het millennium investeren Nederlandse organisaties in digitale community’s, waar medewerkers, klanten en partners met elkaar in contact treden.
Klanten zorgen ervoor dat een community leeft (door te ‘liken’, delen, kopen of mee te helpen). Zij bepalen zo dus sterk de koers van de organisatie. De ‘community managers’ stellen de kaders; het ‘hoe’ laten zij over aan de medewerkers. Medewerkers lossen zelf problemen op; managers hoeven alleen nog maar te faciliteren. Zo’n ingerichte organisatie lijkt meer op ‘een ouderwetse ambachtelijke markt’, omdat de netwerkorganisatie ervoor zorgt dat de consument in direct contact komt met de producent. Het loslaten van autoriteit is hierbij soms een spannende. De opkomst van community’s brengt nieuw gedrag met zich mee, waar bedrijven op moeten inspelen.
Kennis delen
Community’s zijn af te raden wanneer je snel resultaat wilt behalen en als je als organisatie alleen maar wilt zenden. Maar door feedback, weerwoord, eigen initiatief en tweerichtingsverkeer investeer je als organisatie in kennisdeling en co-creatie. In community’s kunnen vakbroeders en -zusters elkaar vragen stellen, ervaringen uitwisselen en samenwerken. Er vindt voortdurend omzetting plaats van latente, onbewuste kennis (‘hoe handel en werk ik?’) naar expliciete kennis (dit is informatie vastgelegd in beleid, methodieken en procedures). Community’s zijn uitermate geschikt als lerende omgeving, waar beginnende beoefenaars vragen stellen aan oudgedienden. Daarnaast vangt een organisatie door de dialogen allerlei onbewuste kennis die de leden met zich meedragen.
Archetypen
Staal en Wagenaar onderscheiden zeven archetypes van community’s. Ze verschillen van elkaar door de gemeenschappelijke deler tussen de leden; soms lopen deze types door elkaar heen.
1. De bekendste is wel de community of practice. Het gaat hier vooral om het delen van competenties, of de ambitie die competenties te behalen. Het doel van de groep is van elkaar te leren. Zo kent de gehandicaptenzorg vele community’s of practice, waar zorgprofessionals samenkomen rondom voor hen belangrijke kennisgebieden.
2. De community of interest gaat uit van een gemeenschappelijke interesse of fascinatie, zoals een community rondom een popgroep.
3. Deelnemers van de community of action vinden elkaar in dezelfde idealen en bereidheid daarvoor iets te veranderen. Dit type community, ook wel een beweging genoemd, mobiliseert zich om beleid, wetten en regels veranderd te krijgen.
4. Bij de community of location is de plek waar de leden wonen of werken het gemeenschappelijke element. Samen zorgen de leden voor de directe leefomgeving.
5. In de community of circumstance bevinden mensen zich in dezelfde levensfase of levensomstandigheid. Denk hierbij aan werkzoekenden of aan patiënten met bijvoorbeeld chronische hoofdpijn.
6. Om een gezamenlijke doelstelling te behalen komen mensen bij elkaar in een community of purpose, zoals de schrijvers van Wikipedia-artikelen.
7. Supportcommunity’s zijn geen community’s in strikte zin. De deelnemers gaan geen langdurige verbintenis met elkaar aan, maar hebben een probleem waarvoor ze hulp zoeken bij anderen.
Voorwerk en inrichting
Goed voorwerk is essentieel bij de totstandkoming van een community. Denk daarbij aan het bepalen van het communityconcept (gebaseerd op een gemeenschappelijke deler van de deelnemers), het inrichten en in contact komen met een groep ambassadeurs en het vinden van een communitymanager. Maar ook zul je aandacht moeten besteden aan de aanbesteding en selectie van een platform, het voorbereiden van de adoptie (het omarmen van de community door gebruikers, als oplossing van een van hun uitdagingen), de verzorging van de content (van activiteiten- tot contentkalender) en het modereren van de community.
De gewenning en de deelname door de medewerkers aan de nieuwe community zijn eveneens van belang. Vergeet ook niet de community te evalueren op zijn resultaten, bijvoorbeeld door de Sense of community index (een vragenlijst om gemeenschapsgevoel te meten) of via kritieke prestatie-indicatoren (kpi’s).
Rol van informatiespecialist
In de rol van communitymanager zien Staal en Wagenaar veel parallellen met de functie van communicatieadviseur. Maar ikzelf meen dat ook de informatiespecialist bij uitstek zou kunnen passen in deze rol, als verbinder in het verzamelen, borgen en implementeren van kennis en informatie.
Idealiter is een communitymanager een professional die de rol fulltime op zich neemt. De communitymanager is het ‘schaap met de vijf poten’. Hij beweegt zich makkelijk tussen verschillende lagen van de organisatie en laat steeds de waarde van de community zien aan zowel de organisatie als de leden. Hij traint hen en bouwt in de organisatie kennis op over community’s.
De auteurs menen dat de meest effectieve communitymanager iemand is met inhoudelijke kennis over het onderwerp waar de community over gaat. In de praktijk ervaar ik echter dat een onafhankelijk procesbegeleider ook, of juist, van grote meerwaarde kan zijn.
Handvatten
Organiseren van communities neemt je mee door de ontstaansgeschiedenis van community’s en is bedoeld voor bedrijven die er een willen beginnen of doorontwikkelen. De auteurs menen dat je na verloop van tijd zult merken dat de investeringen in een community zich terugbetalen in nieuwe merkambassadeurs, loyaliteit van klanten en eventueel meer verkoop.
Als naslagwerk is het boek lastiger te gebruiken. Er zijn veel verwijzingen naar niet altijd duidelijke bronnen, maar die komen niet naar voren in het notenapparaat, dat bestaat uit (soms niet werkende) websiteadressen. Voor de praktische uitwerking voor het inrichten van community’s ben je juist vaak aangewezen op deze internetbronnen. Het boek is wél enig in zijn soort en geeft veel inzichten en handvatten. Daarmee is het een onmisbaar handboek voor het organiseren van community’s.
Ruben Koman is adviseur kennismanagement bij Koninklijke Visio, expertisecentrum voor slechtziende en blinde mensen en binnen de deelsector Zintuiglijk Gehandicapten-visueel
Deze bijdrage komt uit IP nr. 3 / 2020. Het gehele nummer kun je hier lezen.