‘Over digitale transformatie wordt veel onzin verkocht,’ aldus Rik Maes, bijzonder hoogleraar aan de Radboud Universiteit en emeritus hoogleraar aan de Universiteit van Amsterdam. In zijn keynotelezing op het KNVI Jaarcongres zal hij daarom opheldering geven over de zin en onzin van transformaties in de informatievoorziening. Tipje van de sluier: een van deze grote overgangen beslaat de ‘vreemde houding van organisaties naar de klant toe’.
Door: Vincent Janssen
‘Klantgerichtheid; dat is een rare manier van denken,’ vindt de hoogleraar. ‘Als een organisatie de klant als uitgangspunt neemt, dan denk je eigenlijk nog altijd vanuit de organisatie. Als ik bijvoorbeeld aan iemand vraag: “wie ben je?”, dan zal die persoon nooit antwoorden: “Ik ben een klant van de HEMA”. Het is alleen de HEMA die dat zo ziet.’ Deze denkwijze is volgens Maes niet alleen terug te vinden bij bedrijven, maar ook bij bijvoorbeeld overheidsorganisaties, waar burgers, studenten of patiënten als klanten beschouwd worden.
Andere aanpak
Rik Maes wil tijdens zijn lezing onder andere de overgang bespreken van deze klantgerichte manier van denken, naar een aanpak waar de mens in centraal staat: ‘Een manier van denken waar de organisatie of het bedrijf aandacht heeft voor de mens – niet alleen als klant, maar de mens met haar hele hebben en houden – zou ervoor zorgen dat alle organisaties om elkaar heen functioneren in dienst van deze mens. Dit kan leiden tot een gezonder ecosysteem, waardoor de organisatie of het bedrijf dus onderdeel van een veel ruimer geheel wordt; namelijk het menselijke welzijn,’ aldus Maes.
Obstakels
Op de weg naar zulke overgangen zullen zich vele obstakels voordoen. Deze obstakels – of beter gezegd ‘gevaren’ – zal Maes eveneens behandelen in zijn keynote. Doordat enkele grote platformeigenaren, zoals Facebook en Google, een dergelijk ecosysteem beheersen kan volgens Maes bijvoorbeeld de privacy van de mens in het geding komen. Een grote uitdaging is daarom de positie van de eigen organisatie in het grotere geheel te bepalen, in de schaduw van deze grote platformen, en tegelijkertijd samen te werken met andere organisaties om de mens te bedienen. Maes: ‘In dat krachtenspel moet je als organisatie je plek zien te vinden. Als informatieprofessional heb je daarom een, haast ethische, plicht om organisaties te helpen in deze transformaties.’
Plichten
Voor de bezoekers van Maes’ keynotelezing zal het snel duidelijk worden dat de hoogleraar liever vooruitkijkt dan achteruit. Hij vindt immers dat organisaties zich ook meer naar de toekomst moeten richten. Op 9 november zal hij dieper ingaan op de rol die organisaties en bedrijven precies kunnen vervullen in een systeem waarbij privégegevens steeds meer in handen komen van een klein aantal platformeigenaren. En dan zal hij tevens onthullen wat de plichten van informatieprofessionals tijdens al deze digitale transformaties precies zijn.
Vincent Janssen is redacteur van IP en specialist Scientific Information bij de Maastricht University Library.
Deze bijdrage komt uit de KNVI jaarcongresspecial (bijlage bij IP nr. 7 / 2017). Het gehele nummer kun je hier lezen.