Een buitenstaander naar de dienstverlening van verschillende vestigingen van UBLeiden laten kijken, wat levert dat op? Vreemde ogen dwingen, zegt men, maar zou dat ook in Leiden zo zijn?
Door: Anneke Dirkx en Wendy de Graaff
Twee mystery guests bezochten in maart 2015 drie bibliotheken van de Universiteit Leiden. Dit vond plaats binnen een langlopend traject waarin aandacht voor klantgericht werken voor medewerkers in directe dienstverlening centraal staat. Dit traject vormt een onderdeel van een breder kwaliteitszorgtraject, waar onder andere het gebruikersonderzoek LibQual deel van uitmaakt. Om dit proces regelmatig een nieuwe impuls te geven, kiest de UBLeiden jaarlijks voor een andere activiteit om met de medewerkers in gesprek te blijven over hun werk.
Voorbereiding
We zochten contact met Wendy de Graaff, bekend als mystery guest in de openbare bibliotheekwereld, die al jaren verslagen over haar bezoeken aan bibliotheken publiceert in Bibliotheekblad, wat weer geleid heeft tot de Beste Bibliotheekverkiezing. Naast Wendy werd een mystery guest ingeschakeld met de leeftijd van een student. Via de opleiding Informatiedienstverlening en -management (IDM) aan De Haagse Hogeschool werd derdejaarsstudent Jeske Woudstra getraind om de bezoeken af te leggen.
Voorafgaand aan de ‘geheime missie’ overlegden we over de checklist met punten waarop de mystery guests zouden letten. De mystery guests kregen een rol als externe bezoeker en student toebedeeld en werden voorzien van onderwerpen die ze konden gebruiken om informatie te zoeken.
Het inzetten van mystery guests werpt een ethische vraag op: vertel je het de medewerkers vooraf of juist niet? We kozen ervoor bekend te maken dat er diverse mystery guest-bezoeken zouden plaatsvinden, maar niet wanneer. Dit had een onvoorzien en grappig gevolg: regelmatig hoorden we dat medewerkers ‘zeker wisten’ dat ze de mystery guest aan de balie hadden gehad (en extra goed hadden geholpen), terwijl wij zeker wisten dat er van een bezoek nog geen sprake was geweest. Ongemerkt gingen medewerkers hierdoor al meer bewust naar zichzelf en naar collega’s kijken.
Uitvoering
Wendy en Jeske bezochten in maart afzonderlijk van elkaar en op verschillende dagen de centrale UB en de bibliotheken van Rechten en Sociale Wetenschappen. Over hun ervaringen, die zij pas na de bezoeken met elkaar deelden, schreven zij een verslag, geïllustreerd met foto’s die zij op de locaties maakten. Het bleek dat zij zaken hadden gezien of meegemaakt waar de medewerkers (en de leidinggevenden) zich helemaal niet meer bewust van waren. Er treedt kennelijk overal een zekere bedrijfsblindheid op. Zo bezocht een van de mystery guests een bibliotheek die niet bij UBLeiden behoort, maar wél in een van de gebouwen van de universiteit gevestigd is. In de centrale UB voelde de mystery guest zich aan haar lot overgelaten bij een eerste bezoek.
Bespreking
Wendy de Graaff besprak het verslag op een themamiddag met alle betrokken medewerkers. Veel medewerkers waren enigszins gespannen, bang voor de uitkomsten van de bezoeken. Wendy bracht de mensen in de juiste mindset door iedereen op te laten schrijven wat zijzelf dachten dat de mystery guests in positieve of negatieve zin zou zijn opgevallen. Aan de hand hiervan liepen Wendy en Jeske hun ervaringen door. Dit leidde vaak tot herkenning, soms tot hilariteit en een enkele keer tot verdedigende reacties. Aan het eind van deze middag ontvingen de deelnemers het verslag.
Over het algemeen vonden medewerkers het een plezierige bijeenkomst waar ze zeker ideeën opdeden voor verbeteringen. Een belangrijk punt in deze aanpak was dat de medewerkers zelf uitgebreid aan het woord kwamen over hun eigen ervaringen en uit hun defensieve rol stapten. Ze ging met andere ogen naar hun eigen werk kijken, hetgeen de eigen kritische blik aanscherpte.
Vervolg
We vroegen ons tijdens het traject vaak af of de medewerkers zich zouden herkennen in de observaties van de mystery guests en of ze er iets mee konden doen. We vroegen vertegenwoordigers van de verschillende bibliotheken om aan de slag gaan met de resultaten. De vertegenwoordigers kwamen al snel met een groot aantal verbeterpunten die meteen aangepakt kunnen worden. Zo wordt er gewerkt aan de verbetering van de bewegwijzering naar de bibliotheken binnen de faculteitsgebouwen, wordt de bewegwijzering binnen de bibliotheken aangepakt en wordt er een standaard lay-out voor ‘briefjes’ met mededelingen in de bibliotheken ontworpen.
Ook krijgen nieuwe klanten in de toekomst bij inschrijving een handig pakketje met informatie mee. Om de herkenbaarheid voor de klant te vergroten, worden alle medewerkers aangespoord om badges te dragen. Het valt ons op dat niet alleen de bevindingen van de mystery guests opgepakt worden, maar dat ook ervaringen in de dagelijkse praktijk leiden tot verbetervoorstellen. Het is vooral positief dat de medewerkers met elkaar het gesprek aangaan over houding en gedrag in de dienstverlening.
Tot slot
De mystery guest-bezoeken hebben de UBLeiden op een speelse manier verder geholpen en hebben de medewerkers laten zien hoe leuk het kan zijn om het heft zelf in handen te nemen als je constateert wat er beter kan. Dit zal zeker leiden tot meer tevreden klanten, want daar doen we het uiteindelijk allemaal voor.
Anneke Dirkx is afdelingshoofd Informatie & Gebruikersondersteuning bij UBLeiden.
Wendy de Graaff is zelfstandig publiciste en procesbegeleider bij WdG Communicatie & Organisatie.
Deze bijdrage komt uit IP nr. 1 / 2016. Het gehele nummer kun je hier lezen.