Openbare bibliotheken en webwinkels kunnen meer van elkaar leren dan op het eerste gezicht lijkt. In een deelproject van het R&D-onderzoek ‘Cross-chain order fulfilment coordination for internet sales’ brengt instituut DINALOG beide werelden samen. Centraal in dit deelproject staat de bibliothecaire samenwerking op het gebied van collectievorming en distributie.
Door: Tom Steffens
De verkoop via internet groeit wereldwijd in een stormachtig tempo. In Nederland is dat niet anders; consumenten zijn inmiddels gewend om online aankopen te doen. Voor de logistiek heeft dit nogal wat gevolgen. Het toenemend aantal internetbestellingen leidt tot een steeds grotere stroom aan kleine, individuele verzendingen. In de meeste gevallen dient een bestelling niet meer bij een winkel, maar bij de klant thuis terecht te komen. Diezelfde klant eist – en krijgt – steeds meer mogelijkheden om het afleverproces te sturen. De vraag is hoe die internetlogistiek efficiënter kan verlopen. In het door Kees Jan Roodbergen, hoogleraar kwantitatieve logistiek aan de Rijksuniversiteit Groningen, geïnitieerde DINALOG research & development project ‘Cross-chain order fulfilment coordination for internet sales’ wordt op basis van wetenschappelijk onderzoek gezocht naar antwoorden. Dit gebeurt in een samenwerking met zowel kennisinstellingen (Rijksuniversiteit Groningen, VU Amsterdam, Universiteit van Amsterdam en Erasmus universiteit) als de bedrijfstak (CTAC, Centraal Boekhuis, Neckermann.com, ScanYours, SIOB en VOB).
Het onderzoeksproject ‘Cross-chain order fulfilment coordination for internet sales’ is een van de eerste vijf research & development-projecten van DINALOG en duurt tot 2015. DINALOG is in 2009 opgericht om de regie te voeren over de implementatie van het Nederlandse innovatieprogramma op het gebied van logistiek en supply chain management. Het instituut financiert een deel van het onderzoek, de organisaties en instellingen uit de bedrijfspraktijk zorgen voor medefinanciering.
Digitalisering bibliotheekdienstverlening
Door de toenemende digitalisering van de eigen dienstverlening fungeren bibliotheken steeds meer als een soort webwinkel. Met de implementatie van CollectieNL en de op handen zijnde ingebruikname van de Nationale Bibliotheekcatalogus (NBC) zet de bibliotheekwereld een belangrijke stap richting een gezamenlijke e-commercebenadering. Nu al kunnen alle gebruikers van openbare bibliotheken in Nederland online een boek, cd of dvd via de catalogus reserveren. In theorie zelfs elk gewenst item, ongeacht waar het exemplaar zich op dat moment bevindt. In het licht van de toegankelijkheid van de collectie en de long tail is die reserveringsmogelijkheid uitstekend, maar tegelijkertijd maakt dit het logistieke vraagstuk extra complex. Wat betekent dit voor het voorraadbeheer van de afzonderlijke bibliotheken en hoe komen de gereserveerde items bij de klant? Tel daar nog eens de toenemende druk van de bezuinigingen bij op – en de vraag groeit naar innovatieve, efficiënte logistieke oplossingen. Voor hoogleraar Kees Jan Roodbergen was dit reden om de bibliotheeksector nadrukkelijk te betrekken in het onderzoek naar internetlogistiek. Een deelproject, ‘Library Network Optimization’ genaamd, wordt gewijd aan onderzoek naar logistieke concepten voor de bibliotheek van de toekomst. Centraal in dit deelproject staat het onderzoek naar logistieke optimalisatie van het netwerk van bibliotheken in Nederland. Het Sectorinstituut Openbare Bibliotheken (SIOB) en de Vereniging van Openbare Bibliotheken (VOB) onderzoeken en ondersteunen binnen het project de mogelijkheden tot meer samenwerking tussen de 163 openbare bibliotheekorganisaties en provinciale serviceorganisaties. De focus ligt op collectiebeheer en distributie van fysieke content. Ontwikkelingen op het gebied van digitale en gedigitaliseerde content worden echter nauwlettend gevolgd en indien nodig zal ook hier de nodige aandacht aan worden besteed. Gezamenlijke collectie Het onderzoeksproject heeft drie hoofdthema’s. Het eerste thema betreft de organisatie van een gezamenlijke achtergrondcollectie voor openbare bibliotheken. Evenals een webwinkel heeft een bibliotheek in haar collectie ‘snellopende’ en ‘langzaam lopende’ items; denk bijvoorbeeld aan boeken die slechts sporadisch uitgeleend worden. In e-commerce voorziet de logistieke organisatie veelal in een gescheiden opslag- en distributiestrategie op basis van de vraag. Populaire artikelen, de snellopers, zijn zodanig opgeslagen dat ze snel kunnen worden verzameld en klaargezet voor vervoer. Artikelen waar beduidend minder vraag naar is, krijgen een plek achter in het magazijn of komen zelfs in een apart magazijn terecht. De internetretailer kan uiteindelijk zelfs besluiten om deze langzaamlopers uit het assortiment te halen. Dat laatste is voor bibliotheken geen optie, aangezien zij als missie hebben te allen tijde een brede en gevarieerde collectie aan te bieden.
Sluiting van wijk- en dorpsvestigingen en de daarmee gepaard gaande verhoogde druk op de bewaarfunctie van centrale vestigingen, versterkt de behoefte aan een efficiënt beheerde achtergrondcollectie. Wetenschappelijke input kan van belangrijke waarde zijn bij het beantwoorden van de vraag hoe deze te organiseren. Is de juiste plek voor bovenlokale achtergrondopslag een landelijk centraal depot, een vijftal centrale magazijnen of één per provincie? Voorkomen moet worden dat besparingen op voorraadkosten teniet worden gedaan door verhoogde transportkosten. De boekencollectie komt immers op grotere afstand van de gebruiker te staan.
Alternatieve strategieën voor bovenlokale achtergrondopslag worden eveneens onderzocht. Kan de opslag bijvoorbeeld tussen bibliotheekvestigingen onderling worden georganiseerd, via een proactieve herverdeling van boeken tussen locaties? Een dergelijke dynamische aanpak stelt beduidend hogere eisen aan een voorraadsysteem. Met behulp van simulatiemodellen wordt een (bij benadering) optimaal voorraadsysteem binnen de grenzen van een goede collectievorming berekend. Als input dienen de data uit de praktijk, verkregen van verschillende openbare bibliotheken.
Inkoop en vooraadkosten
Het tweede onderzoeksthema betreft gezamenlijke collectievorming en -beheer van items die regelmatig tot vaak worden uitgeleend. Ook hier kan nauwere samenwerking tussen bibliotheken leiden tot besparingen op de inkoop- en voorraadkosten, mits de toegenomen kosten voor het interbibliothecair transport de besparingen niet overtreffen. Het gaat er in essentie om zoveel mogelijk items op de juiste plek te leggen. Met behulp van operations research-modellen, die zijn gebaseerd op variabele en constante transportkosten, kan voor elk boek in een netwerk bepaald worden wat de meest geschikte opslaglocatie is.
Het (laten) berekenen van de meest geschikte locaties, oftewel optimale oplossingen, kan een tijdrovend karwei zijn. In sommige gevallen is men beter af met eenvoudiger regels. Ook al zijn die regels niet altijd optimaal, door de relatieve eenvoud en snelheid waarmee ze kunnen worden geïmplementeerd zijn ze wel degelijk waardevol. Een voorbeeld van zo’n vereenvoudigde regel is de boeken dáár te houden waar ze ook teruggebracht zijn, in plaats van deze terug te sturen naar de originele locatie. Om zo het aantal verzendingen tussen bibliotheeklocaties te reduceren. In een van de onderzoeken wordt onderzocht hoe assortiment en netwerkstromen zich door de tijd ontwikkelen wanneer dit de nieuwe standaard wordt.
Klanttevredenheid
In het onderzoeksproject komt niet alleen de continue afweging tussen voorraad- en transportkosten aan bod. Ook wordt gekeken naar de wensen van de diverse bibliotheekfilialen, evenals de wensen, behoeften en het gedrag van de klant. Op die manier wordt binnen het onderzoeksproject gewerkt aan de ontwikkeling van nieuwe methoden om de vraag te voorspellen. Hoe accurater die voorspelling, des te beter beheersbaar zijn voorraadbeheer, distributie en andere processen. Tevens wordt aandacht besteed aan klantgedrag in geval van ‘nee-verkopen’ of ‘stock-out’, de situatie waarbij een item niet direct beschikbaar is. Volgens traditionele theorieën dient het aantal ‘nee-verkopen’ tot een minimum beperkt te blijven, wil een organisatie haar klanten tevreden houden en haar bestaansrecht behouden.
Twee kritische prestatie-indicatoren voor klanttevredenheid in retailnetwerken zijn dan ook (1) beschikbaarheid en (2) toegankelijkheid van producten. Deze prestatie-indicatoren hebben bibliotheken traditioneel hoog in het vaandel staan. Een uitdaging is om het huidige – hoge – niveau ook in de toekomst, met minder middelen, te kunnen handhaven. Binnen dit onderzoeksthema worden met behulp van marketingtechnieken alle typen klantgedrag in het geval van ‘nee-verkopen’ gemodelleerd. Gekoppeld aan bestaande modellen uit operations research kan dit een waardevolle ondersteuning bieden bij het bepalen van welke boeken, in welke vestigingen in het netwerk, in welke aantallen op voorraad moeten liggen.
De laatste meters
Het derde onderzoeksthema binnen het project is de logistieke organisatie van de ‘laatste meters’. Nu klanten steeds meer mogelijkheden worden geboden om boeken via internet te reserveren, wordt ook dit distributievraagstuk complexer. Verzorgde de klant voorheen zelf de zogenaamde ‘laatste meters’ in het distributiekanaal door naar de bibliotheek te komen, nu moet het boek naar hem toe bewegen. Afhankelijk van de locatie waar het bestelde item zich op dat moment bevindt, maakt dat het af te leggen traject nog langer.
Belangen en wensen van de klanten zijn belangrijk, maar er is tegelijkertijd weinig financiële speelruimte. Reden om in het project wetenschappelijk onderzoek te doen naar klantwensen voor online bestellen en thuis bezorgen van bibliotheekboeken. Zit er toekomst in wijkafhaalpunten of willen klanten boeken thuisbezorgd krijgen?
Wanneer een klant boeken uit verschillende vestigingen bestelt, is het wenselijk dat die in één verzending bij de klant terecht komen. Bundelen we de boeken in een centraal magazijn of op een locatie die zich het dichtst bij de klant bevindt? Kunnen er kosten worden bespaard door aan te haken bij de bestaande lokale infrastructuur, zoals het openbaar vervoer of bestaande (commerciële) bezorginitiatieven?
Momenteel worden binnen dit thema twee pilots op de voet gevolgd. Ten eerste wordt met Biblionet Groningen (netwerkorganisatie van alle openbare bibliotheken in Groningen) nauw samengewerkt bij een thuisbezorgpilot. Er wordt gezocht naar de meest efficiënte logistieke organisatie voor het thuis bezorgen van boeken in een krimpregio, gekenmerkt door een lage bevolkingsdichtheid en een vrij uitgestrekt verzorgingsgebied. Een tweede pilot betreft de bezorging en retournering van bibliotheekboeken op de werkplek van de klant.
Dwarsverbanden
Naast treffende onderzoeksvoorbeelden op het snijvlak van commerciële online sales en bibliotheekdienstverlening, komt in de hierboven genoemde pilots tevens de visie van DINALOG en het onderzoeksproject prominent naar voren: het creëren van dwarsverbanden tussen wetenschap en praktijk en het streven om, gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek, te komen tot de daadwerkelijke ontwikkeling van bruikbare, innovatieve logistieke conceptmodellen. Hoewel de brede implementatie buiten de wetenschappelijke context van het project valt, is het testen van de ontwikkelde concepten, gebaseerd op aanbevelingen uit de data-analyses, een belangrijk onderdeel van het onderzoeksproject. Input, data en bevindingen uit de praktijk en wederzijdse interactie tussen onderzoekers, studenten en openbare bibliotheken zijn dan ook van cruciaal belang. Samenwerking met SIOB en VOB maakt deze interactie mogelijk.
Eerste resultaten
In 2011, het eerste volledige onderzoeksjaar, is in het project al een aantal relevante resultaten geboekt. Zo heeft onderzoek van promovendus Gerlach van der Heide aangetoond dat de kosten voor interbibliothecair leenverkeer omlaag kunnen door boeken proactief te herverdelen over bibliotheekvestigingen. In het huidige systeem worden boeken voornamelijk teruggezonden naar de vestiging die het boek bezit, zodat bij elke aanvraag een boek twee keer wordt verzonden.
Het onderzoek van Van der Heide laat zien dat de kosten in veel gevallen beduidend lager kunnen zijn als men boeken niet terugstuurt, maar op de locatie van de aanvraag houdt.
Er is echter mogelijk nog meer winst te behalen door uitleengegevens bij deze beslissing te betrekken. Als een boektitel is aangevraagd op een locatie waar deze bijvoorbeeld maar één keer per jaar wordt gelezen, is het beter het boek bij terugkomst te sturen naar een locatie die wel veel vraag naar de betreffende titel kent. Wanneer er juist bij de aanvraaglocatie veel vraag is naar de titel, kan het gunstig zijn om het boek daar te houden. We sturen dus alleen boeken terug als ze ergens anders beter gebruikt kunnen worden. Door boeken op deze manier proactief uit te wisselen, komt het systeem in balans, liggen de boeken precies op die plaats waar er de meeste vraag naar is en zal er minder interbibliothecair leenverkeer nodig zijn.
Door deze herverdeling gezamenlijk te coördineren, kunnen bibliotheken dus lagere kosten realiseren, terwijl het serviceniveau gelijk blijft of zelfs verbetert. Tevens biedt het model praktisch inzicht bij het nemen van specifieke beslissingen, zoals waarvandaan een interbibliothecaire aanvraag te verzenden. Gerlach van der Heide is als promovendus aangesteld binnen het onderzoeksproject en zal zich de komende vier jaar verder verdiepen in deze en andere vraagstukken binnen het deelproject ‘Library Network Optimization’.
Verder lezen
(Nieuwe) onderzoeksresultaten zijn vanaf medio juli te vinden op www.logisticsresearch.nl. De website biedt tevens informatie over het project, de aangesloten partners en de onderzoekers.
Tom Steffens is vanuit de Rijksuniversiteit Groningen projectleider binnen het DINALOGproject ‘Cross chain order fulfilment coordination for internet sales.
Deze bijdrage komt uit IP nr. 7&8 / 2012. Het gehele nummer kun je hier lezen