Social media speelt een belangrijke rol in de communicatie tussen mensen en bedrijven, maar ook voor de interne communicatie en kennisdeling binnen organisaties wordt social media steeds vaker ingezet. Reden voor drie studenten van de opleiding InformatieDienstverlening en -Management in Groningen om te onderzoeken hoe Yammer als kennisdelingtool binnen de Hanzehogeschool wordt gebruikt.
Door: Peter van Dijk, Lennart Lok, Terence Wongsoikromo
Yammer
Een populair instrument voor kennisdeling is de microblogdienst Yammer. Yammer is vergelijkbaar met Twitter, maar kent niet de begrenzing van 140 tekens per bericht. Waar Twitter vooral een openbaar medium is – in principe kan de hele wereld zien wat je schrijft – biedt Yammer een gesloten omgeving en is het gericht op organisaties. “Yammer maakt het mogelijk om mensen van verschillende afdelingen in contact te brengen waardoor er ideeën uit onverwachte hoek kunnen komen” (Manier, 2011).
Yammer is in 2008 op de markt gebracht door ex-werknemers van Facebook en behoort, naar eigen zeggen, tot de snelst groeiende bedrijven op het gebied van social enterprise-software. Yammer wordt door meer dan 200.000 bedrijven wereldwijd ingezet (Who, 2012). Onlangs heeft Microsoft voor een bedrag van ca. 1 miljard euro het product Yammer overgenomen (Microsoft, 2012) en ligt het in de lijn der verwachting dat Yammer wordt geïntegreerd met de Microsoft-producten.
Yammer functioneert vanuit de cloud, wat wil zeggen dat serversoftware en informatie niet op eigen servers opgeslagen worden. De gebruiker werkt via een client, webinterface of mobiele applicatie (Reclaim, 2012). De leverancier biedt een gratis ‘basic network’-versie en betaalde ‘business network’ en ‘enterprise network-versies’ (Pricing, 2012).
Organisaties hebben de mogelijkheid om met Yammer een interne community in te richten waarin medewerkers berichten, video’s, foto’s, documenten et cetera uit kunnen wisselen en zo impliciete kennis expliciet te maken.
Yammer binnen de Hanzehogeschool Groningen
Net als andere universiteiten en hogescholen werkt ook de Hanzehogeschool Groningen met Yammer. De hogeschool telt een populatie van 26.000 studenten en 2700 medewerkers.
Yammer wordt sinds eind 2008 gebruikt en was een initiatief van een aantal docenten en adviseurs uit de afdeling ICT en de afdeling ICT & Onderwijs die affiniteit hadden met social media en kennisdeling en de meerwaarde inzagen van het platform. (De Hanzehogeschool maakt naast Yammer gebruik van communities in Microsoft SharePoint en de leeromgeving Blackboard.)
Tot op heden wordt gebruik gemaakt van de gratis licentie van Yammer. Van de 2700 medewerkers heeft minder dan een kwart, ruim 600 medewerkers, een Yammer-account.
Er is maar een kleine groep gebruikers in Yammer die veelvuldig berichten plaatsen: tien met meer dan 100 berichten in ruim 3 jaar tijd, waarvan twee met meer dan 500 posts. Het merendeel van de medewerkers met een account neemt niet actief deel aan Yammer-conversaties: meer dan 400 gebruikers hebben nooit zelf een bericht geplaatst.
Onderzoek
Redenen genoeg om te onderzoeken en te analyseren hoe Yammer als kennisdelingtool binnen de Hanzehogeschool wordt gebruikt. Wat zijn precies de beweegredenen van medewerkers om via Yammer al dan niet kennis te delen?
Omdat deze vraagstukken pasten binnen het eerste onderzoeksblok (over sociale media, kennismanagement en kwalitatief onderzoek) van de opleiding IDM (Informatiedienstverlening en –management), onderdeel van het instituut voor Communicatie & Media, hebben drie groepen studenten een kwalitatief verkennend onderzoek uitgevoerd onder Yammer gebruikers binnen de Hanzehogeschool Groningen. Op basis van deze onderzoeken is door een groep van drie studenten een verdere analyse gemaakt.
Het doel van dit onderzoek was om aanbevelingen te doen over het efficiënter en effectiever kennisdelen binnen de Hanzehogeschool Groningen.
De onderzoeksvraag werd als volgt gedefinieerd: ‘Hoe ervaren medewerkers van de Hanzehogeschool Groningen kennisdeling via Yammer?’
Methode
Het onderzoek is als kwalitatief verkennend onderzoek uitgevoerd in het voorjaar van 2012.
Er is gekozen voor een kwalitatief onderzoek om inzicht te verkrijgen in de achtergronden van het vraagstuk.
Doelgroep
Het onderzoek richtte zich op medewerkers van de hogeschool met een account in Yammer.
Om respondenten te werven, is via Yammer een uitnodiging verzonden aan alle gebruikers. 17 gebruikers hebben gereageerd; zes daarvan hadden minder dan 10 posts in Yammer geplaatst, drie 10 tot 100 berichten en de overige acht meer dan 100.
Interviews
Door middel van diepte-interviews is getracht te achterhalen wat de ervaringen zijn met kennisdeling via Yammer. De interviews werden voorbereid door een literatuurstudie naar het delen van kennis binnen organisaties middels sociale media. Op basis van alle voorinformatie zijn een mindmap en een topiclijst samengesteld.
De interviews zijn afgenomen door (in de regel) 2 onderzoekers. De gesprekken zijn vastgelegd met audio- en videoapparatuur.
Codering
De interviews zijn getranscribeerd. Vervolgens zijn de gesprekken volgens de ‘grounded-theory’ benadering gecodeerd door aan alle betekenisvolle fragmenten een code te koppelen.
In de volgende fase zijn deze codes geïnterpreteerd en geclusterd. Tenslotte zijn gelijksoortige codes geclusterd tot hoofdcodes. Triangulatie heeft plaatsgevonden door de transcripties door meerdere onderzoekers, eerst afzonderlijk en daarna in overleg, te laten coderen.
“Ik zie ook: iedereen zit anders in elkaar en iedereen heeft weer een andere informatiebehoefte en een andere manier van werken.
Resultaten
Uit de analyse van de interviews blijkt dat de personen die niet of weinig gebruik maken van Yammer vaak een negatief oordeel hebben over deze toepassing. De actieve gebruikers zijn juist zeer te spreken over Yammer en zien er veel voordelen in.
Doelen
Yammer wordt door de respondenten gebruikt voor verschillende doeleinden. Een belangrijk doel is het vakinhoudelijk uitwisselen van kennis. De geposte informatie wordt gebruikt om bij te blijven met de nieuwste ontwikkelingen binnen het vakgebied en het onderwijs in het algemeen. Daarnaast wordt Yammer gebruikt om vragen te stellen aan collega’s, feedback te krijgen op ideeën en om te discussiëren over verschillende onderwerpen. Een van de zeer actieve gebruikers geeft aan Yammer te gebruiken als een soort dagboek om de eigen gedachten te ordenen.
Redenen voor het actief gebruik van Yammer
Een belangrijke reden voor het gebruik van Yammer is de snelle en interactieve manier van communiceren. Discussies op Yammer zijn veel overzichtelijker dan discussies via email. De actieve gebruikers zien daarom ook graag dat Yammer het emailverkeer vervangt binnen de Hanzehogeschool. Ook zien sommige respondenten het als voordeel dat er nu makkelijk gecommuniceerd kan worden tussen de verschillende instituten binnen de Hanze. Er wordt gesproken over de ‘digitale wandelgangen’ en ‘ontschotting’ tussen de schools. De respondenten geven aan in contact te komen met collega’s die ze anders nooit zouden spreken zonder
Yammer.
Voordelen van Yammer
Vooral de actieve gebruikers zien de voordelen van Yammer als kennisdelingstool. Velen zien Yammer als een horizon verbredende tool die bijdraagt aan het opdoen van nieuwe kennis, ervaringen, inzichten en invalshoeken. Daarnaast verbreedt Yammer het persoonlijke netwerk en is het mogelijk om een ‘Hanze-gevoel’ creëren met de tool. Yammer geeft een binding met je collega’s en zorgt ervoor dat je erbij hoort.
Redenen om Yammer niet actief te gebruiken
De redenen om Yammer niet actief te gebruiken hebben hoofdzakelijk te maken met de voor velen oninteressante, ICT-gerichte posts en de matige gebruiksvriendelijkheid van de tool. Er is een kleine groep mensen die zeer actief post en discussieert over ICT en social media. Anderen ervaren dit als oninteressant en storend. Enkele actieve gebruikers geven zelf ook aan dat ze overmatig berichten plaatsen en overwegen om te minderen.
Een andere belangrijke reden om niet actief deel te nemen, ligt in de persoonlijke houding ten opzichte van kennisdeling. Sommige respondenten geven aan niet zeker te weten of anderen wel geïnteresseerd zijn in hun posts; ze hebben niet het gevoel iets bij te dragen. Ook ervaren zij een drempel om reacties te plaatsen.
Daarnaast is er een meerderheid die simpelweg geen tijd over heeft om ‘Yammer te checken’. Ze zien er de meerwaarde niet van in en vinden het tijdverspilling. Zij beschouwen Yammer als ‘het zoveelste platform’ en zijn tevreden met de huidige toepassingen.
“Binnen mijn opleiding doet verder niemand het. Ze kennen het niet, maar ze vinden het ook onzin om weer zo iets er bij te hebben, zeggen ze.”
Actieve gebruikers zien parallellen met niet-gebruik in andere social media toepassingen, zoals Facebook en Twitter: er zijn altijd mensen actieve gebruikers en anderen die alleen maar lezen en volgen, maar zelf niet posten of delen.
De nadelen van Yammer
De respondenten zien ook nadelen. Yammer is niet goed geïntegreerd in de Hanze-werkomgeving, de software staat bijvoorbeeld niet op de computers geïnstalleerd. Ook vinden sommigen het jammer dat het alleen toegankelijk is voor Hanze-medewerkers; men zou ook graag met andere organisaties, zoals andere hogescholen of universiteiten, willen kennisdelen. Nu blijft de informatie binnen de muren. De beslotenheid zien veel respondenten juist als een voordeel; informatie blijft binnen de muren. Tevens ervaren actieve gebruikers dat Yammer hen te veel afleidt van hun werk.
Qua gebruiksvriendelijkheid is het een nadeel dat er voor Yammer geen online-deelbuttons bestaan, zoals voor Twitter en andere social media. Ook vindt men de navigatie van Yammer onduidelijk, zijn de mogelijkheden om interessante informatie te filteren beperkt en is het niet mogelijk navigatie-instellingen aan te passen.
Discussie
Wat opvalt aan de cijfers uit het vooronderzoek en de resultaten van de interviews is de onevenwichtige verhouding tussen actieve en niet-actieve gebruikers.
Dat is niet verrassend; onderzoek van Joseph Bernoff en Charlene Li (2007) van Forrester Research laat zien dat in social media de groep niet-actieven, bestaande uit inactives, spectators en joiners, vele malen groter is dan de groep actieve gebruikers, bestaande uit creators, conversationalists en critics. De kleinste groep draagt in dit geval het meeste bij, en de grootste groep daarentegen het minste.
Binnen de Hanze-Yammer-gemeenschap lijken de oorzaken voor deze verhouding verband te houden met op de eerste plaats de eenzijdige inhoud van de discussies die veelal gaan over ICT en social media. Ten tweede zijn er al alternatieve communicatiekanalen. Ook is er sprake van een gebrek aan gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van het systeem. Een andere oorzaak lijkt de angst te zijn om door berichten te plaatsen reacties of kritiek op te roepen. Men is onzeker over de gevolgen die een bepaalde post of reactie met zich meebrengt; men neemt dan liever het zekere voor het onzekere en post niet. Ten slotte lijkt de dominantie van de (over)actieve gebruikers een belangrijke rol te spelen bij de ongelijke verhouding.
Yammer heeft als kennisdelingtool voor organisaties veel potentie. Binnen de Hanzehogeschool zou het kunnen bijdragen aan optimale kennisdeling tussen de verschillende instituten. Door de ontschotting van de schools ontstaat er een kruisbestuiving van kennis waarmee een gemeenschappelijke cultuur, een ‘Hanze-gevoel’ kan worden gecreëerd.
Yammer kan effectiever werken als het wordt geïntegreerd in de bestaande systemen en medewerkers meer worden gestimuleerd om er gebruik van te maken.
Het is belangrijk dat gebruikers zich bewust worden van hun rol in het netwerk en van het effect dat zij hebben op anderen. Ook moeten zij de meerwaarde inzien van het inbrengen van eigen kennis en het stellen van vragen.
Ook zou een moderator of communitymanager een rol kunnen spelen. Deze persoon kan gematigde gebruikers stimuleren om actiever te posten of te reageren en (over)actieve gebruikers bijsturen.
Om betere adviezen te kunnen geven over een strategische inzet van Yammer binnen de hogeschool zou een vervolgonderzoek onder gebruikers en vooral niet-gebruikers, maar ook bij beleidsmakers binnen de Hanzehogeschool uitgevoerd kunnen worden.
Een uitdaging voor een IDM-student die graag wil afstuderen op dit onderwerp!
Peter van Dijk (pt.van.dijk@st.hanze.nl), Lennart Lok (l.l.lok@st.hanze.nl), Terence Wongsoikromo (t.wongsoikromo@st.hanze.nl) zijn eerstejaarsstudenten van de opleiding InformatieDienstverlening en -Management aan de Hanzehogeschool Groningen.
Bronnen
- Dijk, Peter van, Ketelaar, Emma, Buikema, Marike en Kouwenberg, Emma (2012). Kennisdeling via Yammer. Groningen, Hanzehogeschool
- Lefevre, Jacqueline, Klever, Marlon en Wongsoikromo, Terence (2012). Ervaringen met Yammer van de medewerkers van de Hanzehogeschool Groningen. Groningen, Hanzehogeschool
- Manier om de kracht van sociale media binnen bedrijfsmuren te halen met Yammer (2011). Geraadpleegd op http://www.eenmanierom.nl/de-kracht-van-social-media-binnen-bedrijfsmuren-te-halen-met-yammer/#ixzz1eSXKRf92
- Peters, Svenja, Meijberg, Sophie en Lok, Lennart (2012). Yammer of jammer? De ervaringen van docenten aan de Hanzehogeschool Groningen aangaande kennisdeling via Yammer. Groningen, Hanzehogeschool
- https://spwebmail.hanze.nl/OWA/redir.aspx?C=370djZqsEEa5ndgSVxSH3IiSJkoFJ88IPwwtguqOKrawHqBtAx80JT9IaU7gjBK0e4PZBa11JTE.&URL=https%3a%2f%2fwww.yammer.com%2fit%2fdeployment%2fReclaim your weekends (2012). Geraadpleegd op https://www.yammer.com/it/deployment/
- Microsoft kondigt overname van Yammer aan (2012). Geraadpleegd op http://tweakers.net/nieuws/82762/microsoft-kondigt-overname-van-yammer-aan.html
- Who we are. (2012). Geraadpleegd op https://www.yammer.com/about/who-we-are/
- Pricing. (2012). Geraadpleegd op https://www.yammer.com/about/pricing/
- Bernoff, Joseph & Li, Charlene. (2007). Social Technographics. Cambridge, Forrester Reseach.
Een verkorte versie van dit artikel is verschenen in IP nr. 7&8 / 2012 (rubriek: De jonge onderzoeker). Het gehele nummer kun je hier lezen