De meeste universiteitsbibliotheken erkennen dat ze hun informatiesystemen beter moeten afstemmen op de gebruiker, maar ze zetten niet genoeg stappen op dit gebied. Dit in tegenstelling tot commerciële spelers als Google, aldus informatiewetenschapper Lynn Connaway. Renske Jongbloed en Pieter van Leeuwen geven hun visie op deze uitspraak.
Door: Renske Jongbloed en Pieter van Leeuwen
“It used to be that our users would work around our systems, and now that is not the case. Now we need to build our services and systems to work around their workflow”. Aldus informatiewetenschapper Lynn Connaway, tijdens een vision session op de North American Serials Interest Group Conference 2012. Kern van haar betoog: de meeste universiteitsbibliotheken erkennen dat ze hun informatiesystemen beter moeten afstemmen op de gebruiker, maar ze zetten niet genoeg stappen op dit gebied. Dit in tegenstelling tot commerciële spelers als Google, die hun volledige bedrijfsstrategie bouwen rondom gebruikersgemak. Wij blijven ons maar richten op manieren om de gebruiker te leren omgaan met onze systemen, bijvoorbeeld zoeksystemen. Dat werkt niet meer. Daarom verliezen we terrein.
Wij, Renske Jongbloed en Pieter van Leeuwen, twee informatiespecialisten werkzaam bij de Universiteitsbibliotheek van de Erasmus Universiteit Rotterdam, geven onze visie op deze uitspraak op basis van gesprekken met onderzoekers aan onze instelling.*
Google’s basic search
Terwijl bibliotheken vaak gericht zijn op het proces van zoeken, zijn onderzoekers en studenten juist gericht op het vinden. Zoektechnieken en -systemen zijn voor de gemiddelde onderzoeker slechts een noodzakelijk kwaad om van A naar B te komen. En misschien is Google niet de béste weg, maar wel de weg van de minste weerstand. Een promovendus Logistics & Information Systems aan de EUR verwoordt het als volgt: “Via Google Scholar heb ik met een paar simpele zoektermen bruikbare resultaten, in een interface die ik ook voor al mijn andere zoekopdrachten gebruik. Ik hoef niet speciaal naar een of andere website te gaan, in te loggen, en/of complexe zoekformulieren in te vullen; gewoon een keyword in een simpel invoerveld invullen is voldoende om iets te vinden waar ik weer mee verder kan”.
Dat de Google-dominantie onder onderzoekers even sterk zou zijn als onder studenten, werd bij het begin van de opmars van deze zoekmachine niet door de bibliotheken verwacht. Google Scholar en de eigen meta-zoekmachines zoals sEURch, RUQuest of CatalogusPlus worden door universiteitsbibliotheken vaak aangeprezen als ‘leuk voor eerstejaars’ vanwege hun simpele interface. De verwachting was dat onderzoekers en meer ervaren studenten naar de databanken zouden overgaan. In de praktijk blijkt echter dat juist onderzoekers de meeste baat hebben bij Google Scholar. Hun domeinexpertise en jargonkennis zorgt ervoor dat ze in Google Scholar ook zonder geavanceerde zoektechnieken kunnen vinden wat ze zoeken. Daardoor valt de meerwaarde van databanken, deels bepaald door die geavanceerde zoektechnieken, voor een groot deel weg.
Deze trend zal naar alle waarschijnlijkheid doorzetten. Studenten, en met het voortschrijden van de tijd ook meer onderzoekers, komen steeds vroeger in hun leven in aanraking met het online zoeken van informatie. Ze zijn allang bekend met zoeksystemen als Google en Amazon, en hebben hun zoektechnieken volgens de ‘regels’ van deze internetgiganten aangeleerd en opgebouwd. Tegen de tijd dat ze met de universiteit in aanraking komen is dit gedrag er al zó ingesleten dat systemen die afwijken van deze norm vooral irritatie en ongeduld oproepen.
Expertisecentrum of zoekrobot?
Doordat Google Scholar in toenemende mate hét zoekportal is, worden nieuwe activiteiten van de UB op het gebied van informatie-ontsluiting nauwelijks opgemerkt. Wetenschappers zien de UB nog steeds als een gebouw waarin zich papieren boeken en tijdschriften bevinden, ontsloten via een catalogus. In plaats van het centrum van kennis en informatie is de bibliotheek inmiddels nog slechts één van de informatiekanalen – en niet eens het belangrijkste: “Vroeger was de UB een overzichtelijke comfort zone met een paar vaste rituelen (boek of artikel aanvragen, IBL etc). Nu kom ik via de informatiekanalen van mijn netwerk op nieuwe collecties en materialen, die bovendien allemaal online verkrijgbaar zijn via quick links; ik weet inmiddels niet meer hoe ik bij de UB informatie kan vinden/ halen”. Aldus een geesteswetenschapper.
Is de UB dan misschien een soort expertisecentrum waar informatieprofessionals werken die naast systeemkennis – vooral ook kennis hebben van het meest recente informatieaanbod in het vakgebied van de onderzoeker? Een jonge promovenda Bestuurskunde (27) over wat ze doet als ze bepaalde literatuur niet kan vinden: “Als ik weet dat het er is dan zou ik misschien hier bij de UB om hulp vragen (….). En als ik niet zeker weet of iets er is, dan zou ik dat checken bij een collega (….). Ik zit ook bij wat onderzoeksgroepen bij verschillende faculteiten, en dan zou ik het daar ook even checken: “Goh weten jullie of er meer literatuur is over dit onderwerp, of dat er al kwantitatieve data bestaat over dit of dat?” (…) Ik sta online in verband met een aantal collega’s die ik gemakkelijk online om hulp kan vragen, via facebook, Academia.edu, LinkedIn en sinds kort ook via Twitter.”
Kortom: nee, de informatieprofessional wordt niet als een serieuze partner gezien door de onderzoekers bij, bijvoorbeeld, een onderzoeksproject. At best – zoals in dit geval – wendt de onderzoeker zich tot de UB als een al bekende informatiebron niet gevonden kan worden. UB medewerkers kunnen immers goed met bibliotheeksystemen werken en daardoor sneller dan wie dan ook een item vinden. Handig, zo’n zoekrobot. Maar met het voortdurend verbeteren van de voor wetenschappers bruikbare producten en tools van marktpartijen als Google (Scholar) zal ook deze functie van de UB langzaam verder uit beeld raken. Commerciële spelers weten in het digitale bereik beter dan bibliotheken hoe ze in de behoeften van de onderzoeker moeten voorzien, én ze weten zich beter te profileren.
Is dit een probleem? Voor de onderzoekers niet – zij zijn tevreden met de huidige rol van de bibliotheek. Voor ons, de informatieprofessionals bij de UB’s, is dit een minder rustgevende situatie. Te veel van onze huidige klanten zijn tevreden met de traditionele rol van de bibliotheek als studieplek en boekenarchief, en onze nieuwe deskundigheden inzake zoekmachines en digitale tools worden niet gezien. Hadden de door ons geïnterviewde onderzoekers maar gezegd dat ze iets misten, dat ze ontevreden waren of desnoods dat ze boos waren op ons. Maar niets daarvan. Irrelevant zijn is niet leuk.
Nieuwe posities voor de universiteitsbibliotheek?
Goed, wij bepalen de regels dus niet meer. Laten we dat maar toegeven. Maar wie niet sterk is moet slim zijn: ook al worden we door onze klanten op dit moment niet herkend en erkend als moderne informatiedeskundigen, we zijn het wel. Daarom weten we heel goed waar de niches zitten, en waar toekomstige kansen zich waarschijnlijk gaan aandienen.
Een paar voorbeelden die nu al spelen: informatieprofessionals die als partner optreden bij linked-data projecten of die fungeren als adviseur bij het laten indexeren van kleinere collecties en archieven door Google. Maar het kan breder. Commerciële spelers zijn gericht op winst, en dus op de grote gemene deler. Dat is hun kracht, maar tevens een beperking waarvan wij kunnen profiteren. We zouden er bijvoorbeeld voor kunnen kiezen om te stoppen met de concurrentiestrijd en ons alleen nog maar te richten op de dingen die zij de onderzoeker niet kunnen bieden, zoals maatwerk en specialistische domeinkennis. Het ontwikkelen van unieke collecties op aanvraag bijvoorbeeld, of het optreden als informatieleverancier voor tijdelijk opgezette onderzoeksprojecten. Door onze positie in de marge te exploiteren kunnen we van deze ‘zwakte’ juist onze kracht maken.
Leren van onze (vermeende) concurrenten?
Daarnaast kunnen we zelf ook kunnen profiteren van de systemen en technieken die de commerciële spelers hebben ontwikkeld om hun producten succesvol in de markt te zetten. Deze bieden ons de kans om mee te liften op hun succes, om te profiteren van de kennis en ervaring van de aanbieders, en om er nieuwe diensten op te ontwikkelen. Er zijn talloze technieken denkbaar die wij kunnen toepassen binnen onze eigen situatie.
Een techniek die in het bedrijfsleven al jarenlang met veel succes wordt ingezet is bijvoorbeeld Search Engine Optimization (SEO). Hoewel de academische wereld traditioneel andere vormen van ranking gebruikt, mag de rol van academische zoekmachines bij het selectieproces zeker niet onderschat worden. Het belang van SEO bij het metadateren van links of afbeeldingen, het schrijven van een abstract, kiezen van een titel of bepalen van keywords in een artikel zal dan ook steeds groter worden. En wie kan beter optreden als SEO-adviseur dan de specialisten in metadatering?
Naast het beïnvloeden van vindbaarheid kan ook zoekgedrag worden ingezet om de gebruiker gerichter te benaderen met relevante producten. Met name webshops verfijnen al jaren het gebruik van cookies, folksonomy en user-generated data om hun klanten actief en gericht te kunnen benaderen. Ook voor onderzoekers zou dit een interessante manier kunnen zijn om regelmatig op de hoogte gehouden te worden van nieuwe bronnen, diensten, databanken of artikelen, bijvoorbeeld op basis van zoekgedrag, recente publicaties en downloadgeschiedenis. Daarnaast zouden bibliotheken meer gebruik kunnen maken van crowdsourcing-achtige diensten zoals een aanbevelingendienst in Amazon-stijl gebaseerd op de keuzes van andere onderzoekers met een vergelijkbaar zoekgedrag, het gebruik maken van social tagging of zelfs het aan elkaar koppelen van onderzoekers die op dat moment met een soortgelijke zoekvraag bezig zijn.
Tot slot zouden wij User Experience (UX) design bij het ontwikkelen van producten een grotere rol kunnen toebedelen. Door middel van gebruikersonderzoeken en usability tests worden commerciele programma’s en tools steeds bijgeschaafd en afgestemd op de optimale gebruikerservaring. Dit zorgt voor een voortdurende innovatiestrijd waar de gebruiker van profiteert, en waar de bibliotheeksystemen nu nog bleekjes bij afsteken.
De nieuwe bibliotheek
Willen we het boekenimago afschudden en de universiteitsbibliotheek een duidelijke eigen plek geven in de wereld van de digitale technologie dan is er een cultuuromslag nodig. Eerst moeten we de focus op onze eigen bibliotheeksystemen en -tradities loslaten. Dan kijken naar de werkwijze van de gebruiker, en daarvan uitgaan. Vervolgens zijn er de commerciële spelers. Juist zij bieden ons de mogelijkheid om onszelf te herpositioneren: als een verbindende en faciliterende partner tussen de gangbare systemen en onze gebruikers. Dan staan we niet langer aan de zijlijn. Maar om dit te kunnen is wel een andere manier van werken, en vooral een andere manier van denken vereist.
De ontwikkelingen in de informatietechnologie gaan zo snel dat bibliotheken alleen maar bestaansrecht houden als zij bijblijven; alleen dan kunnen zij hun gebruikers effectief ondersteunen in het gebruik van nieuwe technologieën. Dit vereist een voortdurende flexibiliteit, gespecialiseerde kennis en een duidelijke focus op ICT. Het betekent ook dat er een ander soort werknemer nodig is en een meer bedrijfsmatige en projectmatige manier van werken, die gericht is op output en resultaat. Maar het belangrijkste is dat we ons voornemen geen producten meer ontwikkelen voor de gebruiker, maar alleen nog met de gebruiker.
* Met dank aan Jan Jüngen voor redactie en suggesties