Door Rik Mulder
Hoe communiceren we op het werk en werken we met elkaar samen in de huidige digitale (corona)tijd, en hoe ziet de nabije toekomst eruit? Rik Mulder zet tien trends op een rij.
Eeuwige roem, die was je toegekomen als je een jaar geleden had voorspeld dat we massaal zouden gaan thuiswerken en videovergaderen. Die eer verwacht ik niet voor mijn lijstje van tien trends. Veel punten daarvan zijn al ingezet voor corona, maar waar deze crisis wel voor heeft gezorgd, is dat ontwikkelingen flink zijn versneld en uitvergroot. En ik voorspel dat we zullen doorpakken op deze thema’s.
1. Hybride werken
Mijn eerste voorspelling zal je niet verbazen: de opkomst van het hybride werken. Nu we hebben geroken aan de voordelen van thuiswerken, willen velen niet meer zonder. Ook werkgevers zijn er wel happig op, want dan kunnen ze besparen op kantoorruimte, reiskosten en automatenkoffie.
Hybride werken lijkt veel van de huidige communicatieproblemen op te lossen. Op de dagen dat mensen op het werk zijn, haal je als organisatie de banden aan om deze op de overige dagen veilig te laten vieren. Maar er zitten wel wat addertjes onder het gras. Mensen zijn gewoontedieren: sommigen zullen bijvoorbeeld maandag/dinsdag/donderdag op het werk komen (lekker flex met de kids), sommigen juist woensdag/vrijdag (lekker rustig in de trein). Die twee groepen zien elkaar dus nooit. Ook bestaat het gevaar dat mensen hun kantoortijd superefficiënt gaan inrichten. Alle meetings op een of twee dagen, waardoor er weinig tijd overblijft voor toevallige ontmoetingen, even bijpraten of sociale binding. Bij hybride werken hoort daarom ook hybride communicatie.
2. Het leven achter de schermen
Voor zover we dat niet al wisten, zijn we er nu allemaal wel achter: je werkplek is meer dan de plek waar je je werk doet. Ella Hafermalz van het KIN Center for Digital Innovation van de Vrije Universiteit Amsterdam verdeelt die werkplek – naar analogie met het theater – op in ‘het podium’ en ‘achter de coulissen’. Op het podium geef je de voorstelling (doe je je werk) en dat wordt online meestal goed ondersteund, bijvoorbeeld met het alomtegenwoordige videoconferencing, maar je werkleven achter de coulissen is ook erg belangrijk. Daar heb je het met je collega-acteurs over de voorstelling, over het publiek (de klant, het management) en over elkaars rol. De toon is hier heel anders: informeel, ad hoc, vertrouwelijk. Volgens Hafermalz moet management deze conversaties niet proberen te controleren, ook niet als ze echt ‘achter de schermen’ (online) plaatsvinden. Je kunt ze wel faciliteren en in goede banen proberen te leiden.
Weg van de beeldspraak gaat het om de omgang met je naaste collega’s, de wandelgangen, de koffieautomaat en de toevallige ontmoetingen. Het wordt steeds belangrijker dat je als organisatie deze informele kanalen openhoudt en versterkt: fysiek, ondanks social-distancingmaatregelen, en online. Bedenk daarbij dat het hier niet alleen om sociale verbinding gaat, maar ook om elkaar op de hoogte houden en verder helpen, informeel afstemmen en zelfvertrouwen opdoen.
3. Generatieve samenwerking
Vergeet ook niet te kijken wat er op het podium zelf gebeurt. De voorstelling lijkt gesmeerd te lopen met regulier video-overleg, online documenten delen en MS Teams, maar je publiek wil niet elke avond dezelfde show zien, zeker niet als die alleen op routine wordt afgedraaid. Je moet het stuk blijven verbeteren, opfrissen, en soms moet je een acteur vervangen. En als iedereen het wel gezien heeft, moet je met een heel nieuwe voorstelling komen.
Dat is het verschil tussen operationele en generatieve samenwerking. Het eerste gaat opvallend goed op afstand, zo hebben we tot onze verbazing gemerkt, maar ondertussen is het iedereen ook duidelijk dat je meer nodig hebt om je werk goed te kunnen doen dan goede taakverdeling, afstemming en online toegang tot tools. We missen de samenwerking op thema’s over teamgrenzen heen, innovatie door ideeënuitwisseling en dialoog over onze gezamenlijke doelen. ‘Thinking about things’ naast ‘getting things done’, noemt communityspecialist Kristian Esser dat.
4. De purpose op scherp
Op het meest fundamentele niveau raakt dat nadenken over wat we samen doen aan de purpose van een organisatie. Voor steeds meer mensen is een hoger doel waarin ze kunnen geloven een belangrijke reden om voor een organisatie te gaan of blijven werken. Dit geldt vooral ook voor nieuwe, jongere generaties medewerkers. De coronacrisis zet de purpose op scherp. Onder druk van snelle en ingrijpende verandering wordt duidelijk waar organisaties echt voor staan. Dragen ze hun steentje bij of houden ze hun hand op? Hoe gaan ze om met reorganisaties? Zorgen ze goed voor hun mensen? Daarom is het juist komend jaar van groot belang alle medewerkers te betrekken bij de purpose, met uitleg, inspiratie, interactie en inspraak. Om iedereen te bereiken moet dit grotendeels online gebeuren.
5. Meten en mindsets
Veel organisaties zijn nog een beetje huiverig om zomaar iedereen te laten meepraten. Liever doen ze eerst voorbereidend onderzoek. Zelf zie ik meer in het in kaart brengen van mindsets binnen je organisatie. Daarmee kun je gedragspersona’s maken met kenmerken als veranderingsgezindheid, vertrouwen en persoonlijke drijfveren. Die helpen je doelgericht te communiceren en het geeft ook een heel nieuwe lading aan het begrip ‘personalisatie’. Waar je (online) communicatie nu meestal differentieert op basis van ‘harde’ factoren (locatie, businessunit, functie/rol), kun je met persona’s een enthousiasmerende call-to-action sturen naar de voorlopers, terwijl je de afwachters van meer uitleg en onderbouwing van de strategie voorziet.
6. X-boarding
Mindsets komen goed van pas bij de volgende trend, die ik maar even X-boarding heb genoemd. Onboarding kennen we al langer. De grote verandering op dat gebied is natuurlijk dat dit introduceren en inwerken van nieuwe collega’s tegenwoordig (gedeeltelijk) online moet gebeuren. Vergeet hierbij vooral de sociale component niet. Met de gevreesde aankomende reorganisaties wordt een goede offboarding ook essentieel. Die moet ervoor zorgen dat kennis geborgd wordt. Als de economie dit jaar weer ‘opengaat’, moeten we daarnaast medewerkers gaan reboarden. Na soms wel een jaar ‘in de wacht’ hebben zij steun en aandacht nodig. Anderen zullen weer moeten wennen aan werken op de werkvloer, inclusief de nieuwe anderhalvemeterregels. En dan heb je nog crossboarding als mensen al dan niet noodgedwongen van functie wisselen.
In al deze gevallen gaat het om het wijd beschikbaar maken van duidelijke informatie en instructies. Digitale tools zijn hier heel geschikt voor. Mensen houden er overzicht over hun taken en kunnen er makkelijk informatie (terug)vinden en anderen om hulp vragen. Organisaties kunnen progressie monitoren en snel nieuwe verbindingen leggen.
7. Online leren wordt sociaal
In mijn optiek gaat X-boarding naadloos over in leren. Want ben je eenmaal goed geland in je nieuwe rol, dan moet je natuurlijk niet stil blijven zitten. Daar zie ik een trend naar sociaal leren. In veel organisaties is leren gefragmenteerd: medewerkers hebben individuele leerplannen, verschillende afdelingen werken met verschillende leveranciers en leermiddelen, en er is geen overzicht van het aanbod en de ervaringen. En misschien nog wel het belangrijkste: de opgedane kennis wordt nauwelijks gedeeld.
Slimme organisaties verplaatsen de trainingsklasjes naar online door mensen met dezelfde leerbehoefte bij elkaar te zetten en samen een cursus te laten doorlopen. Als je de online leergroepen doorzoekbaar maakt voor iedereen, kunnen ook collega’s meeprofiteren die er niet bij waren. Wellicht vinden ze er het antwoord op een vraag of inspireert het ze zelfs om zichzelf ook verder te ontwikkelen.
8. Het belang van interne community’s
Gedeelde kennis en interesses zijn een goede basis voor een interne online community. Volgens communityspecialist Esser heeft elke organisatie zo’n online ontmoetingsplek nodig. Mensen werken het beste samen als ze elkaar begrijpen en bepaalde dingen gemeen hebben. Uit ‘thinking about things’ komen nieuwe ideeën voort. In de fysieke wereld ontstaan dit soort verbindingen continu, soms toevallig en vaak ongemerkt. Nu moet je dit ook online organiseren. De technologie die we op ons werk tot onze beschikking hebben, is hier niet geschikt voor, zegt Esser, want die is gericht op het uitvoeren van taken. Toch zijn we (bijna) allemaal vertrouwd met online community’s, zoals Facebook en LinkedIn. Dat werkt ook binnen een organisatie, zeker als je er de digital twin van je kantoor van maakt, met een herkenbare stijl, kleurstelling en tone of voice. Nog belangrijker: neem communitymanagement serieus en laat het niet over aan een stagiair.
9. De risico’s van informele appgroepjes
Die chief community officer kan dan ook mooi het ‘trumpisme’ binnen je organisatie bestrijden. Kort gezegd: informatiebubbels, echo chambers en alternatieve werkelijkheden liggen niet alleen in de politiek, maar ook binnen organisaties op de loer. Vooral informele WhatsApp- en Facebook-groepen zijn hierbij een risico omdat er, buiten het zicht van de organisatie, een gekleurde kijk op zaken kan ontstaan. In de huidige tijden van verandering kan de stemming daar dan zomaar omslaan naar negativiteit en zelfs verzet.
10. Nieuwe technologie en tools
Dit brengt me bij mijn laatste punt. Als we het hebben over online communicatie, dan kunnen we natuurlijk niet om technologie heen. We concludeerden hierboven al dat de beschikbare systemen en tools bij organisaties vooral gericht zijn op de uitvoering van het werk. Logisch, maar zoals we al zagen gaat het ook om informeel kennis delen, samen leren en nadenken over wat je met je team of met je hele organisatie aan het doen bent. Daarvoor zijn andere tools nodig. Enkele daarvan hebben we het afgelopen jaar omarmd. Zoals brainstormen op de canvassen van Miro, videobellen met breakoutrooms, contacten leggen met Grip en meeten in een ongedwongen virtuele omgeving met Mibo. [De rubriek Lifehacking in IP heeft in de afgelopen edities ook allerlei voorbeelden besproken, red.].
Nog een handige tool gebruiken we al jaren op het werk: WhatsApp. Helaas wel allemaal in losse, onoverzichtelijke groepjes, waar werk en privé soms door elkaar lopen en die in feite niet mogen volgens onze eigen veiligheids- en privacyregels. Mijn laatste voorspelling is daarom dat er behoefte gaat ontstaan aan een nieuw soort online communicatieplatform dat helpt bij een aantal van de bovengenoemde uitdagingen.
Rik Mulder is medeoprichter en directeur van Plek, communicatieplatform en app voor organisaties.
Deze bijdrage komt uit IP #4/2021. Het hele nummer kun je hier lezen.