Het lijkt een schim uit het verleden, maar de chatbot is terug van weggeweest. Nieuwe ontwikkelingen op het gebied van Artificial Intelligence (AI) en machine learning hebben de digitale gesprekspartner nieuw leven in geblazen. Zo worden we sinds dit jaar bijgestaan door onder andere Domino’s Pizza’s chatbot ‘Dom’ en Obamachat. De verwachting is dat 2017 hét jaar wordt van de grootschalige herintrede van de chatbots. Zijn bibliotheken en archieven er klaar voor?
Door: Vincent Janssen
Op wijlen MSN Messenger was je nooit eenzaam: Mr. Ctrl, Chatman, Billie en MrMovie stonden 24/7 voor je klaar. Gebruikers konden deze robots via de chatservice bombarderen met allerlei vragen, om vervolgens onmiddellijk geautomatiseerde antwoorden te ontvangen. Hoewel de chatbots toen heel vermakelijk waren, waren ze nog zeer beperkt in hun mogelijkheden. De huidige digitale assistentes Siri, Cortana en Google Now bewijzen echter dat de AI-techniek er klaar voor is om van de chatbot een waardevol communicatiemiddel te maken. Het is ook niet verrassend dat Microsoft en Facebook onlangs aankondigden dat zij hier in 2017 veel in gaan investeren. Dankzij de beschikbaar gestelde tools wordt het voor organisaties nog makkelijker om zelf bots te maken voor onder andere Skype, Facebook Messenger of WhatsApp. IP zocht uit of de Nederlandse universiteitsbibliotheken en archieven verwachten de nieuwe digitale collega volgend jaar te verwelkomen.
Chatbot Charlie
Sinds een aantal jaren worden de medewerkers van de TU Delft Library bijgestaan door Chatbot Charlie. Charlie kent geen vrije weekenden, ziekteverlof of rookpauzes. Vooral in de late, stressvolle uurtjes vóór een deadline helpt de vlijtige robot studenten van TU Delft met het vinden van informatie: ‘De chatbot is 24/7 bereikbaar, maar wordt pas na sluitingstijd zichtbaar op de startpagina van de bibliotheek,’ aldus Marcel Broekarts (TU Delft). Zo verwijst Charlie je vriendelijk naar de WorldCat Discovery bij de vraag ‘Can you help me find a book?’ en biedt hij EndNote-workshops aan als je ‘OMG, I need help with EndNote, SOS!’ typt. Charlie wordt 25 à 30 keer per week geraadpleegd, maar het onderhoud voor de bot draait momenteel op een laag pitje. Broekarts: ‘Onze R&D-afdeling kijkt nu naar nieuwe mogelijkheden en wellicht komt er een opvolger.’ Dit zou dan wel een chatbot zijn ‘die zichzelf slimmer kan maken’.
Voorlopig staat Charlie er echter nog alleen voor. Uit een rondgang van IP bij de Nederlandse universiteitsbibliotheken en verschillende archieven blijkt dat het animo voor chatbots gering is. Enkele organisaties, zoals de bibliotheken van de Rijksuniversiteit Groningen (RUG), de Erasmus Universiteit (EUR) en de Universiteit van Tilburg (UvT), hebben geautomatiseerde chatsoftware wel al overwogen of getest, maar nooit in gebruik genomen. Tot op heden is er namelijk een aantal cruciale bezwaren.
Human touch
Meerdere archieven merken op dat de vragen die zij binnenkrijgen nog te complex zijn om door een chatbot te laten beantwoorden: ‘De diversiteit van de archieven en collecties vereist veel specifieke procedures en werkwijzen. Het inzetten van een chatbot is daarom niet haalbaar,’ aldus Jannette Grotenbreg van het Gelders Archief. Ook Hans van Felius, van het Noord-Hollands Archief, vindt dat de standaardantwoorden van een chatbot niet toereikend genoeg zijn: ‘Het beantwoorden van de vragen vergt een goede kennis van zeer divers bronnenmateriaal. Het wordt daarom moeilijk antwoorden vooraf vast te leggen.’
Voor verscheidene universiteitsbibliotheken blijkt tevens de afwezigheid van de ‘human touch’ een struikelblok. Volgens Ineke van der Kramer (Erasmus Universiteit) vonden de bibliotheekmedewerkers dat ‘een onpersoonlijke chatbot niet bij de bibliotheek past’. Experimenten met chatprogramma’s waar ‘medewerkers van vlees en bloed’ de vragen beantwoorden zijn volgens Frank den Hollander (RUG) daarom ook waarschijnlijker. Is de toekomst van de chatbot in de universiteitsbibliotheken en archieven door deze bezwaren bezegeld? Roosanne Goudbeek van het Zeeuws Archief is hier nog niet zo zeker van, aangezien ‘we nog zo weinig weten van chatbots’. Ook volgens Thecla Ettema-Bootsma van de Radboud Universiteit wordt ‘het inzetten van chatbots wel echt zinvol als ze enorm goed getraind zijn’.
Bibliotheekkat
In het buitenland zijn gelukkig meerdere ‘best practices’ te vinden. Amerikaanse bibliotheken hebben in het verleden al talloze experimenten uitgevoerd met chatbots. Hoewel veel chatrobots nooit de volwassenheid gehaald hebben, zijn er genoeg organisaties te vinden die al jaren gebruik maken van een bot. Zo is Emma the Catbot van de Mentor Public Library in Ohio een hooggewaardeerde en populaire collega. De digitale biebkat helpt klanten voornamelijk met het zoeken van boeken in de eigen collectie.
In Europa blijken de Duitse universiteitsbibliotheken een pioniersfunctie te bekleden op het gebied van chatbots. De beroemdste Duitse chatbot was Stella van de Staats- und Universitätsbibliothek Hamburg. Ze beantwoordde soms wel tot driehonderd vragen per dag. Ieder jaar werden ‘tienduizenden euro’s geïnvesteerd in de digitale medewerkster om zoveel mogelijk verschillende vragen te kunnen beantwoorden’, aldus Monika Thoms (Universiteit van Hamburg). Hierdoor kon Stella meer dan alleen simpele zoekvragen behandelen. De bibliotheek gaf Stella zelfs een persoonlijkheid. Uit eigen onderzoek was namelijk gebleken dat humor en menselijkheid essentieel waren voor het succes van de bot. Stella wist daardoor vragen als ‘Are you a ghost?’ en ‘How did you die?’ op geestige wijze te beantwoorden. Na ruim twaalf trouwe dienstjaren ging Stella in 2015 met vervroegd pensioen. De universiteit investeerde voortaan liever in Lilian, een nóg slimmere chatbot.
‘Naughty robot’
Uit de rondgang onder Nederlandse bibliotheken en archieven blijkt dat een chatbot pas als zinvol wordt ervaren als deze zelflerend is en complexe vragen van de klanten zonder moeite kan verwerken. Het bijhouden van de kennisbank is nu gewoonweg te veel werk om een goed functionerende chatbot te creëren. Broekarts (TU Delft) zou het gebruik van een chatbot daarom ook alleen aanbevelen als deze zichzelf nieuwe antwoorden aan kan leren: ‘Onze huidige bot (Charlie) kan namelijk best vervangen worden door goede FAQs’. Maar ook al worden zelflerende chatprogramma’s in 2017 de norm (tenminste, als we Microsoft en Facebook mogen geloven), het is nog geen garantie dat zij meteen aan de hoge eisen van de bibliotheek- en archiefwereld tegemoet zullen komen. Microsofts experiment met zijn slimme chatbot Tay afgelopen maart werd zelfs na zestien uur al offline gehaald. Deze bot leerde zichzelf nieuwe antwoorden aan door het taalgebruik van binnengekomen vragen en tweets over Tay te analyseren. Binnen een halve dag was Tay een ‘naughty robot’ met een voorliefde voor Hitler. Door deze kinderziektes zijn zelfs slimme chatbots niet altijd bruikbaar als professioneel communicatiemiddel.
Dé communicatietrend?
De ontwikkeling van een chatbot is voorlopig nog tamelijk prijzig. Het bijhouden van de kennisbank bijvoorbeeld is enorm tijdrovend, aangezien alle mogelijke vragen en antwoorden vooraf moeten worden bepaald. Ook het ontwikkelen van een karakter kan flink in de papieren lopen. Zo was het volgens de ontwikkelaars van de Duitse Stella cruciaal voor de geloofwaardigheid van de bot dat ze ook kon reageren op huwelijksaanzoeken (Stella kreeg er in haar carrière maar liefst 592). Of deze kosten gedrukt gaan worden door de nieuwe lichting slimme chatbots is nog maar de vraag.
De chatbot mag dan wel dé communicatietrend van 2017 worden genoemd, de bibliotheek- en archiefbezoeker zal voorlopig nog genoegen moeten nemen met de levende charismatische medewerker achter het (digitale) loket. We hoeven ons dan wel minder druk te maken over nazistische uitspraken.
Hoe werken chatbots?
Chatbots zijn er in verschillende smaken. De traditionele programma’s maken vooral gebruik van vooraf geformuleerde antwoorden. Bij het herkennen van bepaalde trefwoorden in de gestelde vraag, selecteert het algoritme het meest passende antwoord. Nieuwe en intelligente chatbots kunnen echter ook complexere analyses uitvoeren op de gestelde vragen. De nieuwste software stelt ze zelfs in staat zichzelf nieuwe antwoorden aan te leren, al hangt hier nog wel een fors prijskaartje aan.
Twee trends
Voor organisaties wordt het alsmaar eenvoudiger om zelf chatbots te maken. De technieuwssite VentureBeat.com voorspelt twee trends op dit gebied. Ten eerste wordt het steeds belangrijker dat chatbots samenwerken met bestaande apps, zoals je agenda en e-mail. Bestel je bijvoorbeeld een Uber-taxi via de Uber-chatbot, dan komt deze afspraak in bijvoorbeeld je Google Agenda terecht. De tweede trend is de komst van de zogeheten ‘Master Bot’. Een aantal techgiganten, zoals Google en Facebook, werkt namelijk aan een superbot die de diensten van verschillende chatbots bijeenbrengt in één app. En dat is weer handig als we steeds meer gebruik gaan maken van bots.
Vincent Janssen is redacteur van IP en specialist Scientific Information bij de Maastricht University Library.
Deze bijdrage komt uit IP nr. 9 / 2016. Het gehele nummer kun je hier lezen.