Organisaties komen voor steeds grotere uitdagingen te staan, ook in de IP-branche. Hoe gaan ze complexe problemen te lijf? Met design thinking. Of anders gezegd: door te leren van ontwerpers.
Door: Dafne Jansen en Sjors de Valk
Wat is het?
Design thinking is een methode om problemen op te lossen. Complexe problemen. Problemen die taai zijn, moeilijk te vatten. Problemen die niet aangepakt kunnen worden met bestaande zienswijzen of remedies uit het verleden. Problemen die je nopen om met andere ogen te kijken en opnieuw te gaan ‘ontwerpen’. Bijvoorbeeld: hoe kun je het drukke openbaar vervoer in de Indonesische stad Makassar aanpakken? Hoe kun je de beleving van patiënten op de spoedeisende hulp in Stanford verbeteren? Of dichter bij huis: hoe kun je bezoekers bij de ontwikkeling van een nieuwe bibliotheek betrekken (zie kader ‘Design thinking in Würzburg’)?
Problemen zijn dan wel het vertrekpunt van design thinking, toch stelt de methode ze niet centraal. In plaats daarvan richt het zich op oplossingen: op het ontdekken van mogelijkheden die voor wezenlijke verandering zorgen. Dit maakt design thinking opbouwend en optimistisch.
Wat heeft design thinking nu precies met design te maken? Hoewel de naam anders doet vermoeden, is het geen methode die specifiek bedoeld is voor vormgevers of andere creatievelingen. Design slaat op alles met een ontwerp – dus op alles om ons heen. Tastbare objecten zoals auto’s, gebouwen en telefoons hebben ontwerpen, maar minder grijpbare zaken evenzeer: ook informatiesystemen, klantprocessen of organisatiestrategieën, bijvoorbeeld, zijn gestoeld op ontwerpen. Desondanks liggen de wortels van de methode, die teruggaan naar de jaren zestig, in klassieke ontwerpdisciplines zoals productontwerp. En daarin zit de kern: een ontwerper denkt van buiten naar binnen, vanuit de behoefte van een gebruiker naar het product dat hij vormgeeft. Die kern benut design thinking voor alle soorten ontwerp.
Hoe werkt het?
Design thinking omvat een aantal fasen. De fasen helpen je om het probleem te identificeren en oplossingen te beproeven.
Fase één: inspiratie. In deze fase ontwikkel je begrip voor de mensen waarvoor je een ontwerp maakt – je doelgroep, je gebruikers, je klanten. Begrip maakt duidelijk wie ze zijn en welke behoeften ze hebben. Design thinking maant tot echt contact met echte mensen, bijvoorbeeld door middel van conversaties, interviews of observaties. Contact leidt tot diepgaand begrip, tot empathie voor mensen. Deze inzichten gebruik je vervolgens voor het definiëren van het probleem dat voor je ligt. Deze definitie is cruciaal voor het verdere ontwerpproces: zonder het juiste probleem geen juiste oplossing. Het formuleren van dit probleem lukt waarschijnlijk niet ineens. De definitie dient in dat geval niet vaag of abstract gemaakt te worden, maar juist specifiek en concreet – dan ontdek je sneller of dit probleem het werkelijke probleem is of niet.
Fase twee: ideegeneratie. In deze fase bedenk je oplossingen voor het probleem dat je gedefinieerd hebt. Design thinking stelt bewust geen grenzen aan de inhoud of omvang van de ideeën. Het doel is om tot een breed palet aan mogelijkheden te komen, bijvoorbeeld met technieken als brainstorming, mindmapping, role-playing of storyboarding.
Fase drie: implementatie. In deze fase maak je prototypes van je oplossingen. Prototypes zijn ruwe uitwerkingen van ideeën naar ontwerpen die – in potentie – door je doelgroep gebruikt kunnen worden. De aard van de prototypes bepaal je zelf, zoals schetsen op papier of modellen van karton. Hoe sneller de prototypes geproduceerd worden, hoe beter: prototyping helpt je gedachtevorming en ontluikt nieuwe ideeën (‘learning by making’). Toch maken de prototypes niet duidelijk welke oplossing voldoet. In weerwil van je eigen voorkeur, je doelgroep moet beoordelen welk prototype aanslaat. Testen met echte gebruikers, met echte klanten, is daarom een essentieel onderdeel van design thinking – the proof of the pudding is in the eating. Met hun feedback kun je vervolgens de beste oplossing uitwerken.
De fasen van design thinking bieden houvast. Maar ze vormen geen lineair stappenplan. Integendeel: het proces van design thinking is rommelig, chaotisch zelfs – je zult de fasen meerdere keren en op verschillende manieren doorlopen, mogelijk gelijktijdig. Gaandeweg zul je eerdere ideeën verwerpen en nieuwe inzichten krijgen, net zolang totdat je een passend resultaat bereikt.
Geschikt voor iedereen?
Is de methode geschikt voor iedereen, voor elke organisatie en voor elke situatie? Nee, beslist niet. Design thinking is geen silver bullet, geen tovermiddel dat je overal kunt toepassen. Gebruik ervan luistert nauw.
Ten eerste: design thinkers – de mensen die met de methode aan de slag gaan – moeten in een multidisciplinair team kunnen werken; zo’n team maakt het mogelijk om vanuit verschillende perspectieven naar een probleem te kijken. Daarnaast moeten ze zelfsturend zijn en op gelijke voet staan – een bevelende baas, bijvoorbeeld, smoort het ontwerpproces.
Ten tweede: design thinkers moeten vindingrijk zijn en vrijelijk kunnen denken (‘what if anything were possible?’). Deze creativiteit is een van de belangrijkste zogeheten 21st century skills: vaardigheden die onmisbaar zijn in de moderne maatschappij. Dit is een hele opgave, zeker voor organisaties die gewend zijn om voorspelbare producten of diensten te leveren.
Ten derde: design thinkers moeten designers zijn. Dat klinkt als een open deur, maar blijkt in de praktijk toch een valkuil. Design thinking vraagt om mensen die zowel denkers als doeners zijn. Met andere woorden: om mensen die zélf kunnen ontwerpen en ideeën ten uitvoer kunnen brengen.
Design thinking heet een methode te zijn. Toch is het meer. Het is ook een proces, een manier van handelen. En het is een mindset, een manier van denken. Dat maakt design thinking zowel uitdagend om te beheersen als een krachtig instrument om te benutten.
Mens- en oplossingsgericht denken voor informatieprofessionals
Anna Snel is onderzoeker en oprichter van de VUCA Academy. Zij is programmamanager van de Master in Managing Information & Sustainable Change (MISC). Design thinking is een belangrijk onderdeel van het curriculum. Snel pleit voor de meerwaarde van de methode, juist voor informatieprofessionals.
De informatiebranche is sterk in beweging. Hoe denk je over het inzetten van methodes zoals design thinking bij organisaties die een flinke veranderopdracht hebben? Welke vraagstukken wil je ermee aanpakken?
‘Veranderopdrachten zijn tegenwoordig vaak “VUCA”: vraagstukken die gaan over snelle veranderingen (Volatility), over onzekere uitkomsten en ontwikkelingen (Uncertainty), complexe en systemische zaken (Complexity) en waar we niet weten wat goed of fout is, waar we hebben te leven met grijze gebieden (Ambiguity). Kortom: wicked problems. Meer rechtlijnige, lineaire, traditionele aanpakken werken daar niet goed. Juist voor die vraagstukken heeft design thinking enorm veel waarde. Design thinking laat je op een andere manier kijken naar de vraagstukken en je komt er ook tot andere oplossingsrichtingen mee. Het geeft dus zowel richting qua anders kijken, maar als techniek is het ook ondersteunend daarin.’
Design thinking past dus bij uitstek bij veranderende organisaties, maar past het ook bij de informatiebranche?
‘Zeker. Juist iedereen die te maken heeft met het informatietijdperk/de informatiemaatschappij, heeft te maken met VUCA-vraagstukken. Voor informatieprofessionals is de mens-gecentreerde insteek van design thinking belangrijk omdat de waarde van informatie in het gebruik ervan zit, in de betekenis die eraan gegeven wordt. Het mensgerichte is waar design thinking van allerlei ‘hippe’ methodes verschilt (user experience, customer journeys) waar vaak niet de gehele mens centraal staat maar de mens in een specifieke rol (van gebruiker, van klant). Begrijp me niet verkeerd, dat zijn prima methodes om bijvoorbeeld een website te verbeteren, maar VUCA-vraagstukken vergen echt iets anders.’
Er wordt stevig bezuinigd in bibliotheken, archieven en erfgoedinstellingen, kun je dan wel gaan investeren in uitgebreid gebruikersonderzoek?
‘Dit is denk ik een bekende misvatting. Het basisidee klopt niet, dat je allerlei dure onderzoeken moet gaan doen om inzichten te verkrijgen. Het gaat niet om grote aantallen data maar om kwalitatieve inzichten over echte mensen. Dat hoeft helemaal niet veel te kosten. Het gaat om mensen en wat hun vraagstuk is. Je hoeft geen grote marktonderzoeken te doen om zinnige inzichten te verkrijgen, in die zin valt er veel te leren van bijvoorbeeld etnografie en de sociale wetenschappen. Voor design thinking is diepgaande specifieke informatie veelal een stuk waardevoller dan gegevens over het gemiddelde van de massa.’
Design thinking in Würzburg
Design thinking in een openbare bibliotheek? In Würzburg, Duitsland, doen ze het. Directeur Anja Flicker vertelt.
Waarvoor zetten jullie design thinking in?
‘Voor de ontwikkeling van een nieuwe vestiging. Onze bibliotheekorganisatie heeft vier vestigingen die ruim dertig jaar oud zijn – die wilden we niet kopiëren. De nieuwe vestiging wordt een home away from home, een inspirerende en toegankelijke plek waar mensen samen kunnen komen.’
Waarom gebruiken jullie design thinking?
‘Ik vind dat openbare bibliotheken plekken moeten zijn waar mensen centraal staan – niet de collectie. En dat de dienstverlening van bibliotheken zich moet richten op de behoeften van de gemeenschap – niet op die van de bibliotheek of haar medewerkers. Daarom gingen we op zoek naar een methode waarmee we de community needs konden ontdekken en begrijpen. Na overleg met collega’s van de bibliotheken in Aarhus, Helsinki en Chicago, die hier ervaring mee hebben, kozen we voor design thinking.’
Wat zijn jullie ervaringen?
‘Design thinking begint met het doorgronden van het probleem. Dit doe je door de behoeften van mensen te achterhalen. We vonden het een uitdaging om uit onze comfortzone te stappen en gesprekken met zowel bibliotheekleden als mensen van buiten de bibliotheek aan te gaan. We waren bang ze lastig te vallen. Deze zorgen bleken ongegrond: iedereen wilde graag met ons praten. We kregen positieve, maar ook kritische feedback – niet eerder hadden we zulke indringende gesprekken gehad. Wel was het voor ons moeilijk om enkel te luisteren en niet meteen met antwoorden te komen. Want dat is wat bibliothecarissen automatisch doen: snel oplossingen bieden.’
Hoe is het om innovatie op deze manier vorm te geven?
‘Design thinking is iteratief. Op elk punt in het proces kun je een stap terugdoen en ideeën verlaten. Fail often, fail early. We moeten leren om te falen. Tot voor kort streefden we naar perfectie. We ontwikkelden theoretische concepten totdat ze perfect waren – en daarna brachten we ze in de praktijk. Het is nieuw voor ons om prototypes aan bibliotheekbezoekers aan te bieden en die gezamenlijk uit te werken. Onze houding jegens hun zienswijzen en behoeften verandert hierdoor, valt me op. Bovendien: door ze tijdiger bij onze plannen te betrekken kunnen we dingen sneller aanpassen.’
Gaan jullie ermee door?
‘Design thinking vergt een aanzienlijke tijdsinvestering van medewerkers. Ze moeten de ruimte krijgen om mee te doen, ook als dat betekent dat ze een deel van hun reguliere taken moeten delegeren. Onze bevinding: dat is het waard! En het is leuk. Conclusie: we zijn fan van de methode. Na de opening van onze nieuwe vestiging zullen we design thinking zeker vaker gaan toepassen voor innovaties.’
Gereedschapskoffer voor bibliotheken
De toolkit Design Thinking for Libraries is in 2015 gelanceerd met als doel concrete handvatten te bieden voor bibliotheken die met de methode aan de slag willen. Op designthinkingforlibraries.com vind je onder andere een tekstboek en een werkboek die je online kunt raadplegen of downloaden. De toolkit is ontwikkeld door IDEO, een bedrijf dat vooroploopt in design thinking, in samenwerking met de Chicago Public Library (Verenigde Staten) en de Aarhus Public Libraries (Denemarken).
Het tekstboek en werkboek lijken op het eerste gezicht niet exclusief voor bibliotheken te zijn gemaakt. Het woord ‘library’ had in veel gevallen ook ‘company’, ‘school’ of ‘museum’ kunnen zijn. De methode zelf is natuurlijk generiek en niet gebonden aan een specifieke branche of situatie. Het interessantste onderdeel van de toolkit (als je eenmaal wat basiskennis over design thinking in huis hebt), is op de website te vinden onder ‘examples’, waar voorbeelden uit de bibliotheekpraktijk worden gegeven.
Een van de tot de verbeelding sprekende voorbeelden is die van de Harold Washington Library Center in Chicago. Zij centraliseerden hun balies en plaatsten er uitleenapparatuur. Dit leek hen overzichtelijker dan de diverse uitleenpunten verspreid door het gebouw. Bovendien verwachtten ze dat de machines het uitleenproces efficiënter zouden maken. Het tegenovergestelde was het geval, er ontstonden lange rijen.
Door zowel bibliotheekmedewerkers als -bezoekers te observeren en bevragen, en inspiratie op te doen bij de posterijen, kwamen ze tot een aantal simpele en budgetneutrale aanpassingen (denk aan een apart bureau waar mensen een aanvraag voor een bibliotheekpas kunnen invullen). De situatie verbeterde aanzienlijk, en er was een leuke bijvangst: door een bibliotheekmedewerker met vraagbaakfunctie te verplaatsen van de derde etage naar de centrale uitleenplek, steeg diens klantcontact met 99 procent.
De toolkit is inmiddels in meer dan tien talen vertaald, waaronder recentelijk het Nederlands. De Koninklijke Bibliotheek heeft hierin het voortouw genomen en hoopt de methode toegankelijker te maken voor zowel openbare bibliotheken als bibliotheken van onderwijs- en onderzoeksinstellingen.
De initiatiefnemers achter de Nederlandse vertaling, Ronald Huizer en Grietje Smit, hopen dat er een levendige groep gebruikers kan ontstaan van Nederlandse bibliotheken die experimenteren met ‘user-centered design’. Ervaringen van de ene bibliotheek kunnen immers waardevolle en inspirerende lessen zijn voor de andere.
KB College over design thinking
Op 23 oktober a.s. organiseert de KB in Den Haag een KB College over design thinking. Een van de grondleggers van design thinking zal de toolkit Design Thinking for Libraries toelichten. Ook komen praktijktoepassingen aan bod. Meer info: www.kb.nl.
Dafne Jansen is redacteur van IP en projectmanager bij de Universiteit Utrecht
Sjors de Valk is redacteur van IP en zelfstandig informatiespecialist op het gebied van erfgoed en IT
Deze bijdrage komt uit IP nr. 7 / 2018. Het gehele nummer kun je hier lezen.