Bij TNO is in 2011 een centrale stafafdeling opgezet waarin alle veertien informatieprofessionals en archivarissen zijn opgenomen die TNO op diverse plekken na jaren van saneren nog over had. Nu, drie jaar later, is de positie van de afdeling sterk veranderd. Zij vormt het ‘scharnier’ tussen IT’er en gebruiker.
Door: Jan Kleberg
De IP-afdeling van TNO heet tegenwoordig Research en Information Support, kortweg RIS. Het bijzondere aan deze afdeling, waarin zowel bibliotheek- als archieftaken worden verricht, is de positionering. In veel organisaties worstelen de informatieprofessionals met de relatie tot de automatiseerders. Bij TNO is ervoor gekozen om de informatieprofessional intensief met de IT’er te laten samenwerken, namelijk in de rol van Functioneel Beheerder van diverse administratieve applicaties. Deze keuze heeft heel goed uitpakt voor RIS. Automatiseerders kunnen wel systemen implementeren, maar ze kunnen ze niet inrichten zonder diepgaande kennis, en zonder echt begrip van de organisatie die het systeem gaat gebruiken. Daarom stellen ze binnen dergelijke IT-projecten ook ‘informatiespecialisten’ aan die op zoek moeten naar de functionele eisen; de requirements.
Dat is een prachtig voorbeeld van semantische verwarring, want deze ‘informatiespecialisten’ hebben een geheel andere taak en achtergrond dan de informatiespecialisten uit ons eigen vakgebied. Ze zijn IT’ers, sterk in het denken in proceslijnen en workflows. Maar ze missen een helicopterview van de informatiestromen in de organisatie zoals die bij RIS aanwezig is, en ze zijn onbekend met de wettelijke en contractuele eisen die aan informatie en informatiebeheer moeten worden gesteld. Die informatie vragen ze op bij de gebruikers. Maar gebruikers zijn juist bijzonder lastig uit te vragen op dit onderwerp. Vaak zeggen ze ‘ja’ tegen zaken die in een later stadium onjuist of onvolledig blijken te zijn. Een mislukt project kan het gevolg zijn. RIS is in dat ‘gat’ gesprongen. De informatiespecialisten en archivarissen zijn de schakel tussen de gebruikers (vaak zijn dit secretariaten, maar soms ook managers of projectleiders) en de automatiseerders. De beloning is dat de expertise van de RIS-medewerkers ten volle wordt benut en dat ze nooit aan de zijlijn staan. Elk informatieproject bij TNO start met de vraag: moet RIS hierbij aan tafel? Dat is in het verleden wel eens anders geweest.
Geen tijdelijke positie
Het mooie is dat deze positie niet iets tijdelijks is. Ook na afloop van het project neemt RIS het functioneel beheer voor zijn verantwoording, door tussen gebruikers en automatiseerders te bemiddelen over aanpassingen en nieuwe releases. Elke informatiespecialist van RIS heeft op deze wijze een applicatie onder zijn/haar hoede. Dat heeft invloed op de functiebeschrijving, en verankert onze mensen in het hart van de organisatie. Ze worden overal bij betrokken vanwege hun kennis, want ze staan dicht bij het dagelijkse werkproces.
Deels komt dat doordat de professionals decentraal op maar liefst acht locaties zitten. Dat zijn een hoop ogen en oren op de werkvloer. RIS is de laatste stafafdeling van TNO die nog niet is gecentraliseerd in het hoofdkantoor, maar wel als een geheel dagelijks samenwerkt – alsof het één afdeling is. Die troefkaart houden we als afdeling natuurlijk graag vast, maar het is niet gemakkelijk om steeds te moeten verdedigen dat we een andere koers volgen dan de andere staven.
Lessons learned
Terugkijkend: het is niet altijd probleemloos gegaan. De inrichting van het nieuwe SharePoint-intranet was de aanleiding om dit met de professionals van RIS aan te pakken. Maar het duurt erg lang voor je als informatiespecialist van het oude, passieve imago bent verlost. En de complexiteit van zo’n IT-project voor een nieuwe applicatie hebben we als RIS in het begin ook wel wat onderschat. Ga maar eens aan 3.500 collega’s vragen wat ze nu precies nodig hebben voor hun werk. We hebben het vak en de andere rollen die daarbij horen moeten leren, en de automatiseerders hebben behoorlijk aan ons moeten wennen. Dat heeft wel eens tot een mislukt project geleid, en ruzie over de vraag wiens schuld dat nu was. Maar uiteindelijk is het een goede samenwerking gebleken.
En we zijn er nog niet. De volgende stap wordt het nog verder professionaliseren van het functioneel beheer. Er zijn goede methoden voor, zoals BISL (Business Information Services Library), waarmee je je beter kunt organiseren. Maar ook daarin is het zaak het kaf van het koren te scheiden. Dat is nodig, want een deskundige beschreef onlangs het risico dat je als functioneel beheerder tussen de gebruiker en de IT’er klem kunt raken. Dan word je een soort leeuwentemmer die zonder zweep de leeuwenkooi in moet. Je moet dus zorgen dat je niet alleen verantwoordelijkheden op je neemt, maar ook macht en invloed krijgt om waar nodig, daadwerkelijk in te kunnen grijpen in projecten en processen.
Wennen
De RIS-collega’s moeten nog wel wat wennen aan die nieuwe rollen. Maar de meesten hebben liever de dagelijkse problemen van dit functioneel beheer, dan dat ze mopperend moeten toekijken hoe zaken mislopen, zoals vroeger. De vaardigheden die ze hiermee verzamelen zijn natuurlijk zeer waardevol. En leervermogen blijkt niets van doen te hebben met leeftijd: we hebben het oudste team van TNO. Van de veertien medewerkers zijn er vijf van zestig jaar of ouder, waaronder ikzelf.
In de scharnierrol tussen automatiseerders en gebruikers ligt een oplossing voor al die informatiespecialisten bij bedrijven en overheden die zich, net als vroeger bij TNO, gepasseerd zien worden door diverse projectleiders, interim managers en automatiseerders. Maar als je op deze manier aan tafel wilt, moet wel aan de volgende eisen voldoen: laat elke vorm van lijdzaamheid varen, en stel je actief op als bemiddelaar in het verzamelen van functionele eisen voor elk relevant project van administratieve automatisering. Denk bijvoorbeeld ook aan Decos-implementaties, en het zaakgericht werken bij gemeenten.
Geschiedenis van bibliotheek- en archieftaken bij TNO
TNO bestond sinds haar oprichting in 1930 feitelijk uit een verzameling van tientallen onderzoeksinstituten, die vanuit een zelfstandige positie waren opgegaan in de TNO-familie. Elk van die instituten had een eigen team voor bibliotheek- en archieftaken.
Die bibliotheken en archieven waren ooit zeer omvangrijk, maar er was geen samenwerking tussen de TNO-instituten; bovendien leidden ze een weinig dynamisch bestaan. Sommige instituten hadden forse personele bezettingen en dat was door de jaren heen steeds een eenvoudig doelwit voor besparingen vanuit directies en managers.
Deze informatieafdelingen waren niet erg proactief in de TNO-bedrijfspolitiek; ze hadden moeite om hun rol binnen TNO te vertalen naar een echte toegevoegde waarde voor de organisatie. Wat ook niet hielp was de onduidelijke organisatorische inhanging: nu eens onder Facilitaire Diensten, dan weer onder Communicatie of IT, maar nooit onder aansturing van een stafdirectie die werkelijke kennis of visie had van de vitale rol die deze mensen spelen in de TNO-informatiehuishouding.
In de jaren negentig werd in eigen huis een intranet ontworpen dat haar tijd ver vooruit was. Dit intranet was tussen 2000 en 2011 de spil van alle administratieve taken van 5.500 TNO-medewerkers.
Het met maatwerk gebouwde systeem bleek echter op langere termijn onmogelijk te onderhouden. Vanaf 2011 startte TNO daarom met een nieuw intranet, ditmaal gebaseerd op MicroSofts SharePoint 2010 (SP). In deze nieuwe omgeving moesten alle bedrijfsprocessen van TNO opnieuw worden ondergebracht. Bovendien realiseerde men zich toen dat het de hoogste tijd was om op dit terrein nieuw informatiebeleid te ontwikkelen en de teugels van een correcte bedrijfsvoering te gaan aanhalen. 2011 was bij TNO ook het moment voor een omvangrijke kanteling/reorganisatie. In dit kantelgeweld hebben de wetenschappers en onderzoekers van TNO het belang herontdekt van een actief, centraal team Informatie Specialisten.
Per maart 2011 werd een nieuwe, centrale stafafdeling voor informatietaken opgericht: Research en Information Support (RIS) genaamd. In deze afdeling werden alle nog resterende informatiespecialisten en archivarissen opgenomen. Dat waren er in geheel TNO nog veertien voor enkele tientallen locaties. Dat is ongeveer een kwart van het aantal arbeidsplaatsen voor informatieprofessionals dat TNO in 2001 nog telde.
IP’ers en Functioneel Beheer, een voorbeeld ter navolging?
- Leer hoe je werkprocessen in kaart brengt en workflows registreert. Het is de taal die de automatiseerders begrijpen
- Voor het organiseren en voorzitten van een gebruikersoverleg zijn goede communicatieve vaardigheden nodig. Een extra training daarin kan voor de meesten van ons geen kwaad
- Kom je afspraken na, en doe zo mogelijk wat meer dan er van jou of je afdeling wordt verwacht. Een positief verraste collega of manager is de beste garantie dat je in de toekomst serieus wordt genomen, en spontaan aan tafel wordt gevraagd
- Een forse berg enthousiasme en veel vasthoudendheid, want de ommekeer kost tijd
Jan Kleberg is Manager Research & Information Support (RIS) bij TNO.
Deze bijdrage komt uit IP nr. 3 / 2014. Het gehele nummer kun je hier lezen