Wisselcolumn: Oogklep

Door: Dafne Jansen

Een studente komt de Universiteitsbibliotheek Utrecht binnen en loopt doelgericht naar een werkplek met pc. Telefoon wordt gecheckt en naar ik vermoed op ‘stil’ gezet. Er wordt wat gerommeld in een tas. Een collegeblok, een marker en een flesje water verschijnen op tafel. Vervolgens wordt het toetsenbord op z’n kant gezet, het beeldscherm op stand-by.

Waarom gaat deze jongedame op een plek met een pc zitten? Wil ze straks alsnog gaan typen? Is het beeldscherm een fijne scheidingswand? Of gaat het haar om het uitzicht op de binnentuin?

Ik kijk graag naar mensen. Ik kan een waslijst aan redenen opnoemen waarom deze studente juist op deze plek is gaan zitten, van de feeërieke lichtinval tot die charmante uitwisselingsstudent schuin tegenover haar. Maar eigenlijk heb ik geen flauw idee. ‘We are NOT our users,’ zegt Andy Priestner, die onlangs een crash course ‘User Experience’ heeft gegeven aan een groep Nederlandse informatieprofessionals uit het hoger onderwijs. Het probleem is dat we ons dat niet altijd realiseren. Een ongemakkelijk gevoel bekruipt me. Priestner heeft gelijk.

Ook ik heb vaak gedacht dat mijn studietijd nog niet zo ver achter me lag, maar dat wordt ieder jaar minder waar. De eeuw waarin ik studeerde is een totaal andere dan die waar de studenten van nu zich in bewegen… en dat uit zich niet alleen in Doppers, baarden en knotten. In mijn tijd was er geen mobiel internet, geen tablet, en de meeste tijdschriften verschenen alleen in gedrukte vorm. Het record ‘uren doorgebracht bij het kopieerapparaat’ is tijdens mijn studietijd gevestigd, daar ben ik zeker van. Terug naar onze charismatische trainer. Andy Priester is een van de mensen achter UXLibs, een groep mensen die zich bezighoudt met de toegevoegde waarde van etnografisch onderzoek voor bibliotheken. Hun stelling is: om erachter te komen wat je achterban nodig heeft, moet je hun gedrag systematisch bestuderen.

Doemen er nu beelden op van een blanke man die met een notitieblok in de hand naar een groep inboorlingen zit te kijken? Dat klopt. De etnografie stamt uit de negentiende eeuw, de man met het notitieblok heette Malinowski. Voor Priestner zijn de studenten (en in mindere mate de onderzoekers) de inboorlingen, en de bibliotheek is hun natuurlijke habitat.

Tijdens de workshop passeren tien methoden de revue om etnografisch onderzoek te doen in de eenentwintigste eeuw en in een academische context. Sommige zijn voor de hand liggend (observeren staat met stip op nummer 1), andere wat verder gezocht, zoals het schrijven van een ‘loveletter’ of ‘breakupletter’ aan een bibliotheek(dienst).

Een paar voorbeelden zijn ronduit hilarisch. ‘Lieve bewegwijzering. Ik geef het op. Je brengt me iedere keer weer op een dwaalspoor, we begrijpen elkaar niet.’ Priestners boodschap is helder: om bestaande dienstverlening te verbeteren, zinvolle nieuwe diensten te ontwikkelen en relevant te blijven als organisatie, moet je je oogkleppen kwijt zien te raken. Dat doe je niet alleen door enquêtes te versturen. Ik pak mijn notitieblok.

Dafne Jansen is projectmanager bij de Universiteit Utrecht.

Deze bijdrage komt uit IP nr. 3 / 2016. Het gehele nummer kun je hier lezen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *