Operational excellence: case procesmanagement bij TU Delft Library

TU Delft Library heeft een van de traditionele bibliotheekprocessen, het uitleenproces en het daarmee samenhangende boetebeleid, op de schop genomen. Deze verbeterslag stond niet op zich, maar was onderdeel van een veel breder opgezet ‘Project Efficiëntere Workflows’. De vernieuwde aanpak werd medio februari 2013 operationeel. De eerste reacties zijn positief; eind dit jaar worden de resultaten geëvalueerd.

Door: Hans Meijerrathken en Will Roestenburg

Welk proces is aangepakt?

Het uitleenproces is afgelopen decennia nauwelijks aangepast. Bovendien vond veel communicatie nog op papier plaats. We hadden drie doelen: een betere dienstverlening voor de klant, vereenvoudiging van de interne procesgangen en een betere communicatie met klant. Hoe wilden we dat bereiken? Door automatisch verlengen mogelijk en reserveren aantrekkelijker te maken ende communicatie digitaal te laten verlopen. Deze nieuwe werkwijze biedt verschillende voordelen voor de klant. Denk aan kortere wachttijden voor gereserveerd materiaal en minder rompslomp door automatisch verlengen. Bovendien werden boeken voorheen teruggevraagd zonder dat er een nieuwe lener voor was; nu wordt in zo’n situatie automatisch verlengd voor pashouders.

Ook voor de bibliotheek is veel te winnen: minder administratieve handelingen door automatisch verlengen en minder variabelen in het uitleensysteem, bijvoorbeeld door het instellen van een standaard maximale uitleentermijn.

Hoe te werk gegaan?

De maximale uitleentermijn is voortaan standaard 26 weken. Voor houders van een pas (bibliotheekpas of campuscard TU Delft) geldt een basisuitleentermijn van vier weken. Verder worden boeken automatisch verlengd (maximaal tot 26 weken) en ontvangt een lener bericht als een boek ingeleverd moet worden. De communicatie met klanten gaat voortaan zoveel mogelijk elektronisch.

Het boetebedrag per dag gaat omhoog (maar met een lager maximumbedrag) om leners te stimuleren boeken die te laat zijn snel terug te brengen. Bij een boete treedt direct een blokkade in; lenen is pas weer mogelijk na betaling van de boete.

Wat is de uitkomst?

Pashouders hoeven minder handelingen te verrichten (verlenging gaat automatisch). De klantreacties zijn in grote meerderheid positief. Reserveren wordt effectiever en dus aantrekkelijker, omdat de boeken een kortere basisuitleentermijn hebben.

Lessons learned?

Communicatie is een vak! Door een fout in de mailing hebben alle leners in plaats van alleen de pashouders bericht gekregen dat de verlenging voortaan automatisch gaat. Dat bericht moest gerectificeerd worden.

Aanpassingen c.q. koppelingen aan het bibliotheeksysteem kostten meer tijd dan voorzien omdat het bibliotheeksysteem de huidige werkwijze eigenlijk niet ondersteunt. Verder is te weinig tijd genomen om goed te testen. Dit heeft bijvoorbeeld geleid tot fouten in de communicatie naar klanten.

Als er toch zoveel mails tegelijk naar klanten verstuurd gaan worden, dan is dat een mooie kans voor promotie in het algemeen of voor andere producten. Een les voor de volgende keer.

Hoe verder?

We hebben vooraf geen harde succesindicatoren vastgesteld, maar we gaan dat alsnog doen en die vervolgens meten. Na zes maanden volgt de evaluatie: zijn de doelstellingen voor de beleidsaanpassingen gehaald? En is aanpassing van het beleid nodig/gewenst (denk aan het wel of niet handhaven van maximale uitleentermijn en boetes)?

Hans Meijerrathken is Productmanager van het Library Learning Center. Will Roestenburg is Manager Library Resources bij TU Delft Library.

Deze bijdrage komt uit IP nr. 4 / 2013. Het gehele nummer kun je hier lezen

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *